各省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)食品藥品監(jiān)督管理局，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局各司局、各直屬單位：
為規(guī)范全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，加大對(duì)食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局
二○一一年十二月二十九日
食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，加大對(duì)食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及其實(shí)施條例、《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其實(shí)施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等形式，向各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為以及餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全違法行為。
第三條 投訴舉報(bào)管理工作應(yīng)堅(jiān)持屬地管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，堅(jiān)持依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則。
第四條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報(bào)工作。
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心具體承擔(dān)全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作。
省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)具備食品藥品投訴舉報(bào)工作管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)），具體承擔(dān)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報(bào)管理工作。
設(shè)區(qū)的市級(jí)、縣級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)具備投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或指派專門機(jī)構(gòu)和人員，具體承擔(dān)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報(bào)管理工作。
第五條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行以下主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴舉報(bào)；
?。ǘ┴?fù)責(zé)上報(bào)、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報(bào)；
（三）負(fù)責(zé)跟蹤、督促、審查重要投訴舉報(bào)辦理情況；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)協(xié)調(diào)重要投訴舉報(bào)辦理工作并反饋辦理結(jié)果；
?。ㄎ澹╅_展投訴舉報(bào)信息的匯總、處理、分析、通報(bào)和回訪；
?。┲笇?dǎo)協(xié)調(diào)下級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)工作。
第六條 全國(guó)開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)電話“12331”，建立一體化的投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)。
第二章 投訴舉報(bào)受理
第七條 食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理通過(guò)信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機(jī)短信等方式接收的食品藥品投訴舉報(bào)。
投訴舉報(bào)人提出投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
第八條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門均應(yīng)向社會(huì)公布投訴舉報(bào)渠道及相關(guān)投訴舉報(bào)工作管理規(guī)定。
第九條 投訴舉報(bào)符合下列條件的，應(yīng)予受理：
?。ㄒ唬┯忻鞔_的投訴舉報(bào)對(duì)象及違法行為；
?。ǘ┍煌对V舉報(bào)的對(duì)象或違法行為在本投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)。
第十條 投訴舉報(bào)具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；
（二）無(wú)明確的投訴舉報(bào)對(duì)象或違法行為的；
（三）應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；
?。ㄋ模┮呀?jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)人在規(guī)定期限內(nèi)向受理機(jī)構(gòu)、承辦單位的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一投訴舉報(bào)的，該上級(jí)機(jī)關(guān)不予受理。
第十一條 投訴舉報(bào)涉及兩個(gè)以上行政區(qū)域的，由涉及的投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)協(xié)商決定受理機(jī)構(gòu)；受理有爭(zhēng)議的，由其共同的上一級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)決定受理機(jī)構(gòu)。
第十二條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)收到投訴舉報(bào)后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，專人負(fù)責(zé)，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。
經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人，并說(shuō)明理由；聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>
第十三條 對(duì)不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報(bào)人。
第三章 投訴舉報(bào)辦理
第十四條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)對(duì)已受理的投訴舉報(bào)按重要投訴舉報(bào)和一般投訴舉報(bào)分類辦理。
有下列情形之一的，為重要投訴舉報(bào)：
?。ㄒ唬┛赡苌婕皣?guó)家利益或引發(fā)重大社會(huì)影響的；
?。ǘ┞暦Q已造成致人死亡或多人傷殘等嚴(yán)重后果的；
（三）對(duì)麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的投訴舉報(bào)；
?。ㄋ模┯兄髁餍侣劽襟w關(guān)注的；
?。ㄎ澹┩对V舉報(bào)機(jī)構(gòu)認(rèn)為重要的其他投訴舉報(bào)。
不符合上述情形的，為一般投訴舉報(bào)。
第十五條 國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心受理重要投訴舉報(bào)后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，立即交辦有關(guān)省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門，或立即上報(bào)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局。
地方各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)受理重要投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即上報(bào)本級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門，并報(bào)上一級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。
第十六條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)受理一般投訴舉報(bào)后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分以及投訴舉報(bào)辦理的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)轉(zhuǎn)辦或交辦有關(guān)單位。能夠即時(shí)辦理的，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理。
第十七條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)研究并及時(shí)辦理投訴舉報(bào)。
對(duì)涉及多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)提出擬辦意見，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理。
第十八條 投訴舉報(bào)承辦單位自收到投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)上報(bào)、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報(bào)后，應(yīng)自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，依法辦理，并將辦理結(jié)果及時(shí)告知投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。
第十九條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)及投訴舉報(bào)承辦單位的工作人員應(yīng)遵守下列工作準(zhǔn)則：
?。ㄒ唬┡c投訴舉報(bào)內(nèi)容或投訴舉報(bào)人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；
?。ǘ?yīng)當(dāng)聽取投訴舉報(bào)人陳述事實(shí)及理由，必要時(shí)可以向有關(guān)組織和人員調(diào)查核實(shí)情況，避免激化矛盾；
?。ㄈ┎坏脤⑼对V舉報(bào)信息透露給被投訴舉報(bào)對(duì)象，不得將本單位辦理投訴舉報(bào)的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報(bào)人，不得與無(wú)關(guān)人員談?wù)撏对V舉報(bào)內(nèi)容。
第二十條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)的辦理結(jié)果進(jìn)行審查。對(duì)辦理不當(dāng)?shù)?，?yīng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴舉報(bào)承辦單位重新辦理。
第二十一條 投訴舉報(bào)承辦單位應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式將辦理結(jié)果及時(shí)反饋投訴舉報(bào)人，也可以由投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)反饋投訴舉報(bào)人。
第二十二條 投訴舉報(bào)的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴舉報(bào)承辦單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知投訴舉報(bào)人和有關(guān)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十三條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對(duì)部分投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行回訪，聽取投訴舉報(bào)人的意見和建議，并如實(shí)記錄回訪結(jié)果。
第二十四條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)及投訴舉報(bào)承辦單位應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)檔案，立卷歸檔，留檔備查。
歸檔范圍應(yīng)包括投訴舉報(bào)涉及的全部有查考價(jià)值的文字、音像等資料。
第四章 投訴舉報(bào)跟蹤督促
第二十五條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)對(duì)已受理的投訴舉報(bào)應(yīng)跟蹤了解辦理情況，必要時(shí)可采取聽取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報(bào)承辦單位應(yīng)予協(xié)助配合。
第二十六條 對(duì)發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)督促投訴舉報(bào)承辦單位，并提出改進(jìn)建議：
?。ㄒ唬o(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報(bào)的；
?。ǘ┪窗匆?guī)定反饋辦理結(jié)果的；
?。ㄈ┺k理投訴舉報(bào)推諉、敷衍、拖延的；
?。ㄋ模o(wú)正當(dāng)理由不執(zhí)行投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；
?。ㄎ澹┩对V舉報(bào)機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴舉報(bào)辦理不當(dāng)?shù)模?/p>
（六）投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)予督促的其他情形。
投訴舉報(bào)承辦單位收到改進(jìn)建議后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進(jìn)建議的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。
第二十七條 各級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，接受食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督。
第五章 投訴舉報(bào)分析處理
第二十八條 投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)信息定期進(jìn)行匯總、分析和處理。通過(guò)對(duì)信息的深度挖掘，找出風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預(yù)防預(yù)警措施和建議。對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)和具有規(guī)律性、普遍性的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)形成監(jiān)管建議，上報(bào)本級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。
第二十九條 各級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)以適當(dāng)方式定期對(duì)投訴舉報(bào)情況進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容一般包括：投訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、承辦單位辦理投訴舉報(bào)工作情況以及下一級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)工作情況等。
第六章 附 則
第三十條 省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，制定實(shí)施辦法。
第三十一條 本辦法中有關(guān)期限的規(guī)定是指工作日。
第三十二條 本辦法由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第三十三條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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