2023年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析 食品安全問題不容忽視

商品大類	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
食品	39773	37716	↑5.45
服裝	32607	28255	↑15.40
汽車及零部件	21219	20182	↑5.14
通訊類產(chǎn)品	17542	17621	↓0.45
鞋	16324	16627	↓1.82
化妝品	15585	12380	↑25.89
日用雜品	14863	11083	↑34.11
家具	13935	12504	↑11.44
計算機類產(chǎn)品	11988	9723	↑23.30
首飾	11254	9689	↑16.15

服務(wù)類別	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	38114	35680	↑6.82
餐飲服務(wù)	23480	20509	↑14.49
培訓(xùn)服務(wù)	19817	20223	↓2.01
住宿服務(wù)	16500	9028	↑82.76
美容、美發(fā)	16007	14306	↑11.89
移動電話服務(wù)	14204	15524	↓8.5
健身服務(wù)	12576	10507	↑19.69
交通運輸	11919	9762	↑22.10
遠(yuǎn)程購物	11246	7734	↑45.41
保養(yǎng)和修理服務(wù)	9727	8628	↑12.74

 

　　今年上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。為促進(jìn)打通消費堵點，消除消費痛點，解決消費難點，更好提升消費者滿意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，本報告對有關(guān)熱點問題進(jìn)行了梳理分析并提出相關(guān)建議。

 

　?。ㄒ唬┞糜纬鲂型对V增長顯著。今年上半年，消費者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導(dǎo)游、購物等多個環(huán)節(jié)，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價。部分酒店或民宿將住宿價格調(diào)高數(shù)倍。二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單。如消費者支付完住宿費用到達(dá)現(xiàn)場后，酒店以房間已滿等為由告知消費者無法入住。三是旅游景區(qū)消費者體驗差，如部分旅游景區(qū)超出接待能力售票，景區(qū)人流量過載；或景區(qū)臨時關(guān)閉卻不事先告知，消費者到達(dá)現(xiàn)場遭遇“閉門羹”。四是景區(qū)購物問題多發(fā)。如部分景區(qū)內(nèi)商品以次充好、價格虛高、缺斤短兩現(xiàn)象較為嚴(yán)重，因消費者多為跨省市流動，事后維權(quán)成本大。五是導(dǎo)游強行推銷、強制購物問題屢禁不止。

 

　　案例2.消費者劉女士投訴稱，2023年4月4日在揚州市某景區(qū)購買糕點，打包完糕點后店家向其收費151.3元。劉女士認(rèn)為價格超出預(yù)期于是索要小票，店家表示因下班核對賬務(wù)暫時無法出具小票。事后添加店家微信，拍攝小票照片后，劉女士發(fā)現(xiàn)沒有對應(yīng)的客單價和重量，只有一個價格總數(shù)，于是保留食品未動，回家后用新買的電子秤稱重，發(fā)現(xiàn)只有0.98公斤。然而店里試吃時，店家回答其他客人，該糕點價格是58元/斤，價格與實際嚴(yán)重不符。于是投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會。工作人員接到投訴后致電商家核實相關(guān)情況，商家對多收錢款已退費，消費者對處理結(jié)果認(rèn)可。

 

　　（四）食品安全問題不容忽視。食品安全牽涉千家萬戶，關(guān)系人民群眾的身體健康和生命安全，也是消費者關(guān)注的重要問題之一，相關(guān)領(lǐng)域投訴主要有：一是食品變質(zhì)或食品中有異物，消費者用餐后引發(fā)身體或心理不適。二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家將無“藍(lán)帽子”標(biāo)識及保健食品批準(zhǔn)文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果。四是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯。外賣食品不衛(wèi)生、封裝不嚴(yán)、出現(xiàn)遺灑、送餐不及時、索要好評、發(fā)生爭議態(tài)度惡劣等問題頻現(xiàn)。

 

　　案例1.2023年4月11日，消費者張女士通過某外賣平臺在呼和浩特市和林格爾縣盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)內(nèi)蒙古師范大學(xué)東門某店鋪網(wǎng)購茶飲料，合計消費42.4元。飲用時發(fā)現(xiàn)該商家提供的其中一杯奶茶內(nèi)有蒼蠅。此次消費給張女士帶來不愉快的消費體驗，故向呼和浩特市消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴，要求商家給予10倍賠償。工作人員聯(lián)系消費者張女士和平臺售后了解案件情況，根據(jù)消費者提供的購物小票、消費記錄和視頻等證據(jù)，證明消費者所述情況屬實。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)工作人員調(diào)解，商家同意給予消費者10倍賠償。

 

　　案例2.2023年1月21日，消費者程先生向四川省資陽市保護(hù)消費者權(quán)益委員會高新分會投訴稱，其于2023年1月20日在高新區(qū)某生活超市購買了3袋鴨腺胃食管、1袋火鍋牛排等共計317.60元的食品，回家后發(fā)現(xiàn)貨值282.10元的食品已過期，經(jīng)市場監(jiān)管部門工作人員現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)該超市貨架上正在銷售的鴨腺胃食管、蟹肉、火鍋牛排等22包預(yù)包裝食品已超過保質(zhì)期，消費者投訴問題屬實。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，該超市向消費者程先生賠償過期食品貨值十倍金額，共計2821元。

 

　　案例3.消費者張先生向福建省福州市馬尾區(qū)消費者委員會投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺“某大藥房旗艦店”購買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購買時商家在網(wǎng)頁上宣傳該產(chǎn)品具有“助成長”功效，該商家所宣傳的功效國家明確規(guī)定屬于保健食品功效，但是收到的產(chǎn)品并非保健食品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍(lán)帽子”標(biāo)識，產(chǎn)品本身也并無相關(guān)功效說明，商家存在虛假夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳欺騙消費者的行為。消費者要求商家退貨退款，并按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定賠償。

 

　　【消協(xié)意見】炎炎夏日，食品安全問題進(jìn)入高發(fā)多發(fā)期。餐飲業(yè)者應(yīng)強化食品安全第一責(zé)任人意識，嚴(yán)格遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，守牢食品安全底線，不斷提高服務(wù)品質(zhì)和水平，保障消費者的飲食健康。有關(guān)部門應(yīng)加強常態(tài)化的監(jiān)督，規(guī)范食品市場秩序，嚴(yán)厲打擊違反食品安全管理規(guī)定的各類違法違規(guī)行為。社會各界要加強食品安全宣傳教育，提高消費者的食品安全意識和自我保護(hù)能力。消費者要注意辨別保健食品和普通食品的區(qū)別，保健食品可以聲稱保健功能，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標(biāo)簽上會有天藍(lán)色的“帽子”型標(biāo)志，俗稱“小藍(lán)帽”或“藍(lán)帽子”。需要特別注意的是，

 

　　2018年10月1日起，食品安全認(rèn)證已不再使用QS標(biāo)志，改用新的SC編碼。QS標(biāo)志是我國從2004年開始在食品生產(chǎn)領(lǐng)域推行的質(zhì)量安全市場準(zhǔn)入制度，該標(biāo)志現(xiàn)已停止使用?！妒称钒踩ā芬?guī)定，食品包裝上應(yīng)標(biāo)注食品生產(chǎn)許可證編號。食品生產(chǎn)許可證編號——SC編碼由14位數(shù)字構(gòu)成，不同的數(shù)字代表不同的含義，能夠?qū)崿F(xiàn)對產(chǎn)品的溯源管理。消費者在購買時要注意識別。