食品投訴常見案例解析及應對技巧

　　前言：2019.4.25食品標法圈第11期線上公開課為大家講解了食品投訴相關規(guī)定及企業(yè)應對機制相關知識，受到了網(wǎng)友的熱烈反響，現(xiàn)將其中投訴案例解析及應對技巧的部分內(nèi)容給大家做一下分享。

 

　　1.產(chǎn)品執(zhí)行的是食品安全地方標準，如產(chǎn)品出現(xiàn)不符合其執(zhí)行標準的情況，是否需要按照《食品安全法》第一百四十八條不符合食品安全標準來處罰？

 

　　答：需要，食品安全地方標準是食品安全標準。

 

　　《食品安全法》中提到的食品安全標準包括食品安全國家和地方標準（詳見食品安全法釋義）。

 

　　《食品安全法》第二十九條　對地方特色食品，沒有食品安全國家標準的，省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門可以制定并公布食品安全地方標準，報國務院衛(wèi)生行政部門備案。食品安全國家標準制定后，該地方標準即行廢止。

 

　　《食品安全標準管理辦法（征求意見稿）》（原衛(wèi)計委發(fā)布，于2017年征求意見結(jié)束）第一條 為規(guī)范食品安全國家標準和地方標準制定工作，根據(jù)《食品安全法》，制定本辦法。再一次說明了食品安全地方標準屬于《食品安全法》中提到的食品安全標準的范疇。

 

　　2.產(chǎn)品有相應的食品安全國家標準，企業(yè)制定了嚴于食品安全國家標準的企業(yè)標準，現(xiàn)消費者購買的產(chǎn)品中二氧化硫的檢測結(jié)果超出企業(yè)標準的要求，但是符合其對應的食品安全國家標準，《食品安全法》第一百四十八條罰則是否適用？

 

　　答：食品企業(yè)標準不是食品安全標準，不適用第一百四十八條罰則。

 

　　《食品安全法》第一百四十八條 生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元…… 。以上是不符合食品安全標準適用情況的罰則。同時，《食品安全法》第三章對食品安全標準進行了詳細說明并未提到企標，食品安全法釋義& 《食品安全標準管理辦法（征求意見稿）》里面也并未提到企標。

 

 

　　答：不正確。

 

　　《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第四條規(guī)定：食品、藥品生產(chǎn)者、銷售者提供給消費者的食品或者藥品的贈品發(fā)生質(zhì)量安全問題，造成消費者損害，消費者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以消費者未對贈品支付對價為由進行免責抗辯的，人民法院不予支持。

 

　　原工商總局發(fā)布的《流通領域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，獎品、贈品等視同銷售的商品。

 

　　經(jīng)營者的該行為應認定為銷售超過保質(zhì)期的食品的行為，應當根據(jù)新《食品安全法》第一百二十四條的規(guī)定進行處罰。

 

 

　　答：不符合，“啟封后請盡快食用”系對食用時間的規(guī)定，并未涉及食用方法，不屬于對食用方法的注明。

 

　　針對常見食品推薦性國家標準中涉及的特別標簽標識的內(nèi)容，食品伙伴網(wǎng)做了專項匯總，具體可關注食品標法圈公眾號進行查閱。

 

　　5.消費者購買的方便面產(chǎn)品生產(chǎn)日期不清晰，經(jīng)營者辯稱生產(chǎn)日期不清晰屬于標簽瑕疵，不應受到處罰，這種理解對嗎？

 

　　答：不對。對于有保質(zhì)期的食品，生產(chǎn)日期是涉及到食品安全的重大問題，標識不清容易導致消費者誤食過期食品。

 

　　《食品安全法》第六十七條第一款第（一）項規(guī)定：預包裝食品的包裝上應當有標簽。標簽應當標明下列事項：（一）名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期。第七十一條第二款規(guī)定：食品和食品添加劑的標簽、說明書應當清楚、明顯，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等事項應當顯著標注，容易辨識。

 

　　應按照《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定對其進行處罰。

 

　　關于標簽瑕疵的范圍，例如在《北京市食品藥品監(jiān)督管理局食品類相關案件處理指導意見（一）》中有詳細說明，供大家參考。

 

 

　　答：生產(chǎn)者不會受到處罰。

 

　　《食品安全法》的立法目的在于保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全。食品安全是指食品無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。雖然涉案白酒生產(chǎn)日期標識不清，食品標簽存在瑕疵。但同時，因白酒的酒精度為41度，依據(jù)GB7718--2011 《預包裝食品標簽通則》4.3.1條規(guī)定，其屬于國家規(guī)定的可以免除標示保質(zhì)期的食品，屬于《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定的“……但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會給消費者造成誤導的瑕疵的除外”的適用情形。

 

 

　　答：不合規(guī)，大米在食品生產(chǎn)許可分類目錄內(nèi)，食品企業(yè)生產(chǎn)需要辦理SC。

 

　　目前對于農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營管理要求如下：

 

　?。?）《食品安全法》第三十五條　國家對食品生產(chǎn)經(jīng)營實行許可制度。從事食品生產(chǎn)、食品銷售、餐飲服務，應當依法取得許可。但是，銷售食用農(nóng)產(chǎn)品，不需要取得許可。這兒提到的許可是指經(jīng)營許可，即-食用農(nóng)產(chǎn)品銷售不用辦理經(jīng)營許可證。

 

　?。?）《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》未提到食品企業(yè)生產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品需要辦理SC。

 

　　農(nóng)產(chǎn)品是否需要辦理SC判定原則：

 

　?。?）針對SC分類里面已經(jīng)含有的大米（0102）等需要辦理；

 

　?。?）如不確定，可根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝判定，如果符合審查細則工藝的要求也需要辦理。如蔬菜類相關產(chǎn)品是否需要辦理，看其工藝是否符合蔬菜干制品、食用菌制品、其他蔬菜制品等審查細則的要求。

 

　　以上針對課程中部分案例為大家做了解析，更多案例可關注食品安全風向標公眾號進行查閱，下面再來分享一下食品企業(yè)在應對投訴過程中的技巧，供大家參考：

 

 

　　（1）接到投訴后，先安撫情緒，再處理事件，及時進行官方回復（建立標準模板）。

 

　?。?）回復不要急于得出結(jié)論，避免因回復的不客觀，引起其他麻煩。需經(jīng)過客觀驗證給出準確回復。

 

　　二、回復技巧

 

　?。?）要有同理心，學會換位思考，并針對不同性格的客戶注意語言技巧（禁用敏感詞語）。

 

　?。?）從消費者投訴的點，去找突破口，善用法規(guī)作為依據(jù)來進行變相論證。

 

　?。?）如有可能時，獲取權(quán)威的證明函。

 

　?。?）對投訴產(chǎn)品進行官方送檢，以證明產(chǎn)品的安全合規(guī)性。

 

 

　　在應對消費者索賠事宜的處理過程中，應根據(jù)影響的大小及時采取措施。

 

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