漢中市2020年消費者權(quán)益保護典型案例

　　過去的一年中，漢中發(fā)生了哪些典型的消費維權(quán)案例？3月15日，漢中市市場監(jiān)督管理局、漢中市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2020年漢中消費維權(quán)十大典型案例， 涉及疫情期間哄抬物價、小區(qū)物業(yè)服務(wù)價格糾紛、銷售刮涂標簽的嬰幼兒乳粉、鎮(zhèn)巴臘肉商標被侵權(quán)等，與我們的生活息息相關(guān)。

 

　　案例一   26戶桔農(nóng)購買使用復(fù)合肥質(zhì)量糾紛案

 

　　2020年5月11日，漢中市城固縣桔園鎮(zhèn)劉家營村26戶桔農(nóng)聯(lián)名向鎮(zhèn)市場監(jiān)管所投訴，反映該村部分桔農(nóng)在2020年2月初給桔樹使用了復(fù)合肥后，桔樹大面積枯黃、落葉，面臨減產(chǎn)絕產(chǎn)的巨大風(fēng)險，桔農(nóng)們焦急萬分，懷疑這批復(fù)合肥質(zhì)量有問題，請求對剩余化肥進行抽樣檢查。

 

　　城固縣市場監(jiān)管局接訴后，迅速組織執(zhí)法人員入戶調(diào)查，一是立即封存剩余化肥并抽樣送省質(zhì)檢院檢驗；二是逐戶逐樹登記，共計受損農(nóng)戶72戶，受損桔樹6000余株；三是聯(lián)系西安廠家派員來實地協(xié)商化肥質(zhì)量及合理使用問題；四是委托農(nóng)業(yè)部門的專家實地檢查分析土壤、水分等外因。經(jīng)周密細致調(diào)查工作，最終認定廠家沒有因地制宜，沒有告知桔農(nóng)稀土復(fù)合肥的用量和使用方法，導(dǎo)致桔農(nóng)未科學(xué)施肥，因為過量使用導(dǎo)致燒根。

 

　　經(jīng)縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員積極開展調(diào)解，與廠家溝通，宣傳《消費者權(quán)益保護法》，劃分責(zé)任，最終廠家和桔農(nóng)達成協(xié)議，由廠家賠付72戶桔農(nóng)15萬元；廠家免費調(diào)來10噸生根劑為病害桔樹急救。2020年6月6日，72戶桔農(nóng)代表，把寫有“嚴把質(zhì)量監(jiān)管、維護果農(nóng)利益”“盡心盡責(zé)、服務(wù)周到”的錦旗分別送到城固縣市場監(jiān)管局和桔園市場監(jiān)管所，真摯表達了感激之情。

 

　　案例評析

 

　　《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。本案中涉及的稀土復(fù)合肥的外包裝上未明確標注使用方法和用量，導(dǎo)致桔農(nóng)用量過大，桔樹燒根死亡，生產(chǎn)廠家應(yīng)該依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

 

　　案例二  保護鎮(zhèn)巴臘肉注冊商標

 

　　2020年5月8日，鎮(zhèn)巴縣市場監(jiān)管局 12315 投訴舉報中心接到舉報，稱漢中某農(nóng)商貿(mào)有限公司生產(chǎn)的臘肉，未經(jīng)地理標志證明商標所有人許可，擅自在其商品外包裝上使用“鎮(zhèn)巴臘肉”字樣，被舉報人的行為涉嫌虛假宣傳，請求立案查處。經(jīng)鎮(zhèn)巴縣市場監(jiān)管局依法調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當事人漢中某農(nóng)商貿(mào)有限公司在未取得食品生產(chǎn)許可的情況下擅自從事臘肉、臘腸等食品生產(chǎn)經(jīng)營活動。被扣押的臘肉外包裝標簽上印有委托方為漢中某農(nóng)商貿(mào)有限公司，被委托方為平利縣某食品有限公司，生產(chǎn)地址為安康市平利縣洛河鎮(zhèn)蓮花臺村四組的產(chǎn)品信息。通過在安康市平利縣某食品有限公司調(diào)查取證，證實漢中某農(nóng)商貿(mào)有限公司系冒用平利縣某食品有限公司廠名廠址。“鎮(zhèn)巴臘肉”作為地理標志證明商標，已獲得地理標志產(chǎn)品保護，有其使用標準和管理辦法，商標注冊人享有商標專用權(quán)，受法律保護。2019年3月25 日，陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布了“鎮(zhèn)巴臘肉”地理標志產(chǎn)品的陜西省地方標準（DB 61/T 460-2019）。申請使用“鎮(zhèn)巴臘肉”地理標志證明商標的申請人應(yīng)向鎮(zhèn)巴縣臘肉產(chǎn)業(yè)協(xié)會遞交使用申請書，出具產(chǎn)品產(chǎn)自特定地域的證明和有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢機構(gòu)出具的檢驗報告，經(jīng)縣產(chǎn)業(yè)協(xié)會審批批準后方可使用。但漢中某農(nóng)商貿(mào)有限公司未經(jīng)商標注冊人的許可，在其產(chǎn)品外包裝上使用“鎮(zhèn)巴臘肉”作為商品名稱和商品裝潢，足以使相關(guān)公眾將涉案臘肉誤認為“鎮(zhèn)巴臘肉”，從而對臘肉的來源和品質(zhì)產(chǎn)生誤認。按照《地理標志產(chǎn)品保護規(guī)定》《地理標志專用標志使用管理辦法（試行）》《商標侵權(quán)判斷標準》的相關(guān)規(guī)定，漢中某農(nóng)商貿(mào)有限公司的行為已構(gòu)成對“鎮(zhèn)巴臘肉” 地理標志證明商標權(quán)利的侵害， 屬違反《商標法》第五十七條第（二）項規(guī)定的侵犯注冊商標專用權(quán)的行為。

 

　　處理結(jié)果

 

　　根據(jù)上述事實，漢中某農(nóng)商貿(mào)有限公司未取得食品生產(chǎn)許可從事臘肉產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營活動，違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十五條第一款的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十二條第一款之規(guī)定，對其作出沒收違法所得 15 元；沒收違法生產(chǎn)經(jīng)營的“鎮(zhèn)巴臘肉”5 千克、“鎮(zhèn)巴臘腸”2.5 千克、“鎮(zhèn)巴臘肉”標簽 440 張、“鎮(zhèn)巴臘腸”標簽 70 張、“煙熏排骨”標簽 300 張、轉(zhuǎn)輪打碼器 1個；罰款 50000 元的行政處罰。其在生產(chǎn)經(jīng)營的臘肉產(chǎn)品標簽上冒用他人廠名、廠址的行為，違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十條的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十三條之規(guī)定，對其作出責(zé)令改正，罰款人民幣 1000 元的行政處罰。其未經(jīng)商標注冊人的許可，擅自將地理標志注冊商標的核心組成部分“鎮(zhèn)巴臘肉”四字印制于其臘肉產(chǎn)品標簽上的行為，違反了《中華人民共和國商標法》五十七第（二）項的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國商標法》第六十條之規(guī)定，責(zé)令其立即停止侵權(quán)行為，對其作出罰款 50000 元的行政處罰。以上三項違法行為合并罰沒款共計 101015 元。

 

　　2020年7月5日，當事人漢中某農(nóng)商貿(mào)有限公司向鎮(zhèn)巴縣人民法院提起了行政訴訟，2020年10月27日，鎮(zhèn)巴縣人民法院進行了開庭審理。經(jīng)審理，法院最終判決：維持原處罰決定。

 

　　案例評析

 

　　這起典型案件是鎮(zhèn)巴臘肉作為地理標志注冊商標進入市場后的首例侵權(quán)案件。市場監(jiān)管部門通過商標注冊人舉報，在第一時間固定關(guān)鍵證據(jù)，從商品標簽的標注入手查清侵權(quán)商品的來源、生產(chǎn)、加貼標簽進行銷售的整個證據(jù)鏈，依法嚴肅處理了商標侵權(quán)行為，切實有效維護了權(quán)利人的合法權(quán)益。鎮(zhèn)巴臘肉是縣域經(jīng)濟發(fā)展重點產(chǎn)業(yè)，案件的查辦，切實凈化了市場環(huán)境，維護了公平交易秩序，保護了消費者的合法權(quán)益，對非法生產(chǎn)加工、銷售侵權(quán)經(jīng)營行為起到了警示教育意義，取得了良好的社會影響。

 

　　案例三  農(nóng)村自建房屋

 

　　2020年3月19日，群眾L女士通過12345政府熱線反映其于2018年10月通過某貨運司機在寧強縣某磚廠購買了一批燒結(jié)普通磚，用于自建房屋。2019年房屋修建完成后一直在外地，今年回家后發(fā)現(xiàn)磚存在“掉皮、掉渣”現(xiàn)象，疑有質(zhì)量問題，便向市場監(jiān)管部門求助。

 

　　接到投訴后，寧強局執(zhí)法人員立即前往該磚廠進行現(xiàn)場核查。因磚廠現(xiàn)存無該批次燒結(jié)磚，執(zhí)法人員在當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的協(xié)助下對L女士家中尚未使用的燒結(jié)磚進行了取樣，經(jīng)該磚廠負責(zé)人W某確認無誤后于同日將樣本送至漢中市質(zhì)量技術(shù)檢驗檢測中心檢驗。依據(jù)GB/T5101-2017規(guī)定，該批次普通燒結(jié)磚送檢樣品檢驗結(jié)論為不合格。

 

　　處理結(jié)果

 

　　經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方于3月25日達成調(diào)解協(xié)議，由W某向L女士一次性補償現(xiàn)金7萬元整。對該磚廠生產(chǎn)銷售不合格磚的違法行為，縣市場監(jiān)管局局依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》對其作出沒收違法所得的處罰決定。

 

　　案例評析

 

　　依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或當事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任”。此案中W某銷售的磚因質(zhì)量不合格，給消費者L女士造成了財產(chǎn)損害，應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，該磚廠的行為構(gòu)成《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條規(guī)定中“生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品”的違法經(jīng)營行為，依法應(yīng)予行政處罰。在此，對裝修建材消費者友情提示：購買建材屬于大額消費，市面上建材品類繁多，質(zhì)量良莠不齊，消費者購買時要注意選擇質(zhì)量有保障的正規(guī)產(chǎn)品，不能只看價格。買賣雙方約定內(nèi)容要以書面形式固定，收貨后務(wù)必仔細查看所買建材與樣品是否相符，注意保留票據(jù)、合同等資料，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或造成財產(chǎn)損害可要求商家更換、退貨或賠償損失，協(xié)商不成及時向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，維護自身合法權(quán)益。

 

　　案例四  住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)

 

　　2020年4月20日，Z先生、G先生、X先生一行三人來到寧強縣市場監(jiān)管局消保大廳反映其居住的某小區(qū)物業(yè)收費過高，可能存在重復(fù)收費問題，請監(jiān)管部門核查并協(xié)助要回多收費用。

 

　　接投訴后，寧強局執(zhí)法人員立即對該小區(qū)物業(yè)管理公司價格收費行為展開調(diào)查，經(jīng)查，該物業(yè)公司收取的安防費（800元/戶）、地暖押金（300元/戶）、地暖壓力表費（50元/戶）屬于多收費用，生活垃圾費（36元/年，代城市環(huán)境衛(wèi)生管理所收?。?，高于該項收費標準（24元/年）。

 

　　處理結(jié)果

 

　　2020年4月23日，縣市場監(jiān)管局局向該物業(yè)管理公司下發(fā)了責(zé)令改正通知書，責(zé)令立即改正違法行為，退還多收價款。截止2020年6月3日，該物業(yè)公司已退還該小區(qū)住戶全部多收價款，合計79115元。

 

　　案例評析

 

　　依據(jù)《價格法》第十二條：“經(jīng)營者進行價格活動，應(yīng)當遵守法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價、政府定價和法定的價格干預(yù)措施、緊急措施”；第十三條：“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價”；第四十一條：“經(jīng)營者因價格違法行為致使消費者或者其他經(jīng)營者多付價款的，應(yīng)當退還多付部分；造成損害的，應(yīng)當依法承擔(dān)賠償責(zé)任”。本案中涉及的普通住宅小區(qū)前期物業(yè)收費標準實行政府定價，超出政府定價的多收部分依法應(yīng)當退還。

 

　　友情提示：物業(yè)服務(wù)關(guān)系著千家萬戶，物業(yè)收費事關(guān)消費者的“錢袋子”，價格及服務(wù)內(nèi)容必須公開透明，保障消費者的知情權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照合同約定向業(yè)主收取相關(guān)費用，并將收費項目及標準以合理形式向業(yè)主公示，不得將簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》或者《物業(yè)服務(wù)合同》內(nèi)容以外的其他服務(wù)合同作為向業(yè)主交付物業(yè)的前置條件強制捆綁、強制服務(wù)、強制收費，或者只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)，以及變相收費。消費者如發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵害，可以向當?shù)匚飿I(yè)服務(wù)行政主管部門及市場監(jiān)管部門投訴，積極維權(quán)。

 

　　案例五   收購柑桔衡器失準嚴重

 

　　山東省淄博市張店區(qū)趙某，于2020年11月11日到桔園鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所投訴舉報，稱2020年11月3日至11月7日在桔園鎮(zhèn)后灣社區(qū)柑桔市場通過代購商王某收購柑桔175363斤。當運到山東市場過磅時發(fā)現(xiàn)為163828.4斤，差11863.6斤。趙某與代購商雙方協(xié)商未果，發(fā)生糾紛，遂請求市場監(jiān)管部門處理并追回損失。

 

　　處理結(jié)果

 

　　接到投訴舉報后，桔園鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所調(diào)查發(fā)現(xiàn)，柑桔代購商王某承認電子地磅的確有問題，但電子地磅不是他的，是房東桔園鎮(zhèn)后灣社區(qū)賈某的。桔園鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所調(diào)查賈某得知，代購商王某在11初發(fā)現(xiàn)電子地磅有問題，告知賈某，賈某讓電子地磅經(jīng)銷商校正了電子地磅。經(jīng)電子地磅經(jīng)銷商維修、校驗后，并保證“電子地磅沒問題了”。11月10日，執(zhí)法人員通知代購商王某、房東賈某、電子地磅經(jīng)銷商一起校驗電子地磅，發(fā)現(xiàn)“電子地磅傳感器壞了”。確定短斤少兩是該電子地磅不準確是傳感器壞了造成的。桔園鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員將上述過錯統(tǒng)一向四方反饋后，他們都認識到自己的過錯。根據(jù)今年柑桔收購市場價，經(jīng)計算11863.6斤柑桔價值人民幣4000元。經(jīng)協(xié)商電子地磅所有人賈某、電子地磅經(jīng)銷商、柑桔代購商王某和外地果商趙某四人各自承擔(dān)1000損失，王某、賈某、劉某現(xiàn)場籌款3000元，通過桔園鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所轉(zhuǎn)交給果商，投訴方趙某十分滿意。一起影響營商環(huán)境的投訴被迅速化解。

 

　　案例評析

 

　　1、電子地磅所有人賈某在衡器使用前，按照《衡器管理辦法》衡器所有人有義務(wù)將衡器向市場監(jiān)管部門申報檢驗，但賈某未申報檢驗而且直接出租并使用，存在過錯；2、電子地磅經(jīng)銷商劉某在做售后時未很好履行自己的義務(wù)，在售后、維修后7天內(nèi)又出現(xiàn)問題，直接導(dǎo)致該事件，存在過錯；3、柑桔代購商王某使用未檢驗衡器，在明知該電子地磅存在問題，依然使用有問題衡器稱量，存在過錯；4、果商趙某在柑桔代購商王某代購期間未履行好監(jiān)督職責(zé)，存在過錯。本案被投訴方在代購工程中使用不準確的計量稱，導(dǎo)致投訴方短斤少稱11863.6斤，應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。

 

　　案例六  疫情防控期間哄抬物價

 

　　2020年2月6日，留壩縣市場監(jiān)管局接到群眾舉報，稱縣城某店鋪銷售的一次性口罩價格過高，涉嫌哄抬物價。接到舉報后，縣市場監(jiān)管局迅速組織執(zhí)法人員依法對該店鋪進行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該商鋪于2020年1月29日從淘寶平臺購買一次性防霾竹炭口罩240個，每個進價3.10元。2月2日以微信群方式向外發(fā)布銷售信息，每人限購6個，單價7.50元，當天全部售出，獲利1000余元。

 

　　處理結(jié)果

 

　　該商鋪在疫情防控期間銷售口罩的購銷差價率達到140%以上，違反了《市場監(jiān)管總局關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價格違法行為的指導(dǎo)意見》和《中華人民共和國價格法》，認定為哄抬價格違法行為。市監(jiān)局對經(jīng)營戶進行約談，下發(fā)行政處罰決定書，責(zé)令改正、沒收違法所得、并處以違法所得3倍罰款，合計罰沒款4224元。

 

　　案例評析

 

　　疫情防控期間，口罩、酒精等消殺用品緊缺，為維護市場穩(wěn)定，嚴厲打擊哄抬物價、囤積居奇、不按規(guī)定明碼標價等違法行為，國家市場監(jiān)管總局出臺了《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價格違法行為的指導(dǎo)意見》，規(guī)定對于哄抬價格違法行為具體認定由市場監(jiān)管部門綜合考慮。留壩縣市監(jiān)局聯(lián)合縣發(fā)改局、縣醫(yī)保局迅速出臺了《關(guān)于疫情防控時期對防護及消毒用品實行價格臨時干預(yù)的緊急通知》，規(guī)定消殺用品進銷差價率超過30%即認定為價格違法行為，切實有效維護了市場穩(wěn)定。

 

　　案例七  銷售刮涂標簽

 

　　消費者蔡某于2020年3月2日在略陽縣某超市建立的微信群轉(zhuǎn)賬付定金500元購買了1箱佳貝艾特悅白幼兒3段配方羊奶粉（1箱6桶），3月18日從略陽縣一物流公司收到奶粉并付尾款1480元，拆箱后發(fā)現(xiàn)6桶奶粉罐底標注的生產(chǎn)日期、有效期等標簽均被涂刮無法辨認遂投訴舉報至縣市場監(jiān)管局，要求按相關(guān)法律處理并退還貨款1980元。

 

　　經(jīng)縣市場監(jiān)管局調(diào)查核實，該超市證照齊全，2019年5月建立了H家超市消費福利群，蔡某在群內(nèi)看到當事人發(fā)布的佳貝艾特悅白幼兒3段配方羊奶粉每桶售價330元，比其他店鋪便宜100元左右，于是付定金購買了一箱。超市負責(zé)人黃某收到蔡某的定金后從西安聯(lián)系購進該批次奶粉并以物流的方式直接發(fā)貨給蔡某。黃某辯稱該批次奶粉銷售區(qū)域為西安市，在略陽跨區(qū)域銷售被生產(chǎn)廠家視為串貨而嚴格禁止，所以他涂刮奶粉罐底生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批次信息及迫溯碼。

 

　　處理結(jié)果

 

　　縣市場監(jiān)管局認定經(jīng)營者黃某的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》及《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，責(zé)令退還消費者蔡某貨款1980元；依據(jù)《食品安全法》的規(guī)定對黃某做出沒收違法所得1980元，罰款15000元的行政處罰。

 

　　案例評析

 

　　本案是一起投訴轉(zhuǎn)行政處罰的典型案件?！断M者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”。經(jīng)營者黃某涂刮了生產(chǎn)日期及有效期剝奪了消費者的知情權(quán)，違反了本法第五十六條第一款第（四）項：“偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的”之規(guī)定，責(zé)令黃某退還消費者蔡某貨款。本案中經(jīng)營者黃某售賣的奶粉為食品，適用《食品安全法》的條款進行處罰。黃某涂刮生產(chǎn)日期及有效期的行為違反了《食品安全法》第七十一條第二款“食品和食品添加劑的標簽、說明書應(yīng)當清楚、明顯，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等事項應(yīng)當顯著標注，容易辨識”之規(guī)定，依據(jù)本法第一百二十五條第一款第二項：“違反本法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五千元以上五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證：生產(chǎn)經(jīng)營無標簽的預(yù)包裝食品、食品添加劑或者標簽、說明書不符合本法規(guī)定的食品、食品添加劑”的規(guī)定予以行政處罰。

 

　　案例八  疫情防控期間取消婚宴

 

　　投訴人胡先生于2020年1月18日在勉縣某酒店預(yù)訂了2020年2月1日的婚宴，并向該酒店預(yù)交了 5000元押金。后來因為受到新冠疫情影響，按照防控相關(guān)要求取消了婚宴。胡先生于2020年3月15日向勉縣市場監(jiān)管局我局投訴，要求商家退還押金。

 

　　處理結(jié)果

 

　　2020年3月30日，勉縣市場監(jiān)管局組織雙方進行調(diào)解，雙方和解，商家退還投訴方押金5000元。

 

　　案例評析

 

　　依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。所謂不可抗力，是指合同訂立時不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。包括自然災(zāi)害、如臺風(fēng)、地震、洪水、冰雹；政府行為，如征收、征用；社會異常事件等方面。該案是由不可抗力而產(chǎn)生的合同糾紛，勉縣市場監(jiān)管局按照合同法的有關(guān)規(guī)定開展調(diào)解工作，依法維護了雙方當事人的合法權(quán)益。

 

　　案例九 櫥窗玻璃安裝存隱患

 

　　2020年6月25日，西鄉(xiāng)縣市場監(jiān)督管理局接到消費者王女士投訴，稱在家中開啟定制家具玻璃櫥窗時因玻璃脫落劃傷左手腕，向經(jīng)營者反映，經(jīng)營者以種種借口推諉，不予理睬。故提起投訴，要求為其更換家具櫥窗柜門，排除安全隱患，要求賠償醫(yī)療費用、誤工費3000元。

 

　　處理結(jié)果

 

　　經(jīng)西鄉(xiāng)縣市場監(jiān)管局依法開展調(diào)解，雙方多次溝通，于7月29日，雙方達成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)營者一次性支付消費者治療費230元、玻璃裝固費570元。

 

　　案例評析

 

　　在核查處理該投訴案件中，執(zhí)法人員核實了雙方交易票證，確認了消費關(guān)系；查證了消費者因家具玻璃脫落劃傷手腕，就醫(yī)治療的事實；根據(jù)投訴及現(xiàn)場核查事實，涉訴定制家具櫥窗所用玻璃為4mm普通平板玻璃，最大平面積99x23平方厘米，左右各3個膠合點粘合固定，存在脫落安全風(fēng)險。執(zhí)法人員查閱《玻璃家具安全技術(shù)要求》5.1.3玻璃家具玻璃部件安全性能尺寸要求“活動性平板玻璃安裝不得采取無框或半框”的技術(shù)要求，認為該經(jīng)營者在家具制作銷售服務(wù)中對玻璃部件未采取鑲嵌式或壓條（油灰）密封式裝固，屬于“不符合安全技術(shù)要求”的情形，存在致人身傷害的風(fēng)險；根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依據(jù)國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者履行更換、修理等義務(wù)”和第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費用、護理費、交通費等治療和康復(fù)支出的合理費用”規(guī)定，鑒于該消費者受傷后，僅接受外傷縫合、清潔、消毒和包扎治療，未產(chǎn)生住院治療費用，不影響日常生活和經(jīng)濟收入，執(zhí)法人員重點針對醫(yī)療費、定制家具安全隱患排除（玻璃部件裝固）費用實施調(diào)解，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議，并告誡經(jīng)營者嚴格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范和有關(guān)技術(shù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，以免發(fā)生人身或財產(chǎn)安全事故。

 

　　案例十  聽講座買保健品

 

　　2020年9月2日，漢臺區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心接到消費者金先生舉報，反映到漢中某店聽健康養(yǎng)生講座，聽信銷售人員宣傳的養(yǎng)生保健品后，草率購買。但金先生認為該店是售賣疑似三無保健品給老年人，騙取老年人錢財，遂投訴舉報。

 

　　處理結(jié)果

 

　　接舉報后，經(jīng)漢臺區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，該店營業(yè)執(zhí)照登記經(jīng)營范圍有保健食品零售，該店銷售的保健食品有合法的進貨來源，不是“三無產(chǎn)品”。對金先生8月份購買的3300元的保健食品，經(jīng)過調(diào)解，全額退款。對該店舉辦健康講座涉嫌夸大宣傳、誤導(dǎo)消費者購買其保健食品的行為，依法予以行政處罰。

 

　　案例評析

 

　　依據(jù)《陜西省消費者權(quán)益保護條例》第三十七條相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者對其銷售產(chǎn)品功效的介紹應(yīng)當以食品藥品監(jiān)督管理部門核準的說明書為準，不得含有虛假、夸大的內(nèi)容，不得涉及疾病的治療，不得以舉辦健康講座、免費試用、體檢、培訓(xùn)等方式欺騙或者誤導(dǎo)消費者購買其保健用品。該店舉辦健康講座涉嫌夸大宣傳、誤導(dǎo)消費者購買其保健品的行為，漢臺區(qū)市場監(jiān)管局依法責(zé)令該店立即停止舉辦健康講座等方式推銷保健品。在此，要提醒廣大消費者：一是莫要混淆保健食品與藥品概念。某些經(jīng)營者利用老年人對保健食品和藥品概念不清、存在理解誤區(qū)等弱點，暗示保健食品具有治療效果，夸大各種功效，更有不良商販兜售的商品僅是一般食品，沒有任何保健作用。二是莫要輕信“感情牌”。一些不法商家往往假借“敬老”“愛老”之名，一邊為老年人提供各項免費服務(wù)，甜言蜜語接近老年人，一邊假借國家機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)、學(xué)術(shù)機構(gòu)或行業(yè)組織的名義，虛假宣揚其保健功效書，從而誘導(dǎo)老年人購買貨價嚴重不符的商品。三是莫要貪圖贈品或免費講座、旅游等誤入陷阱。有些商家通過“贈品”“免費試用”或組織免費講座方式兜售產(chǎn)品，名義上免費，實質(zhì)則吸引老年人參加各種促銷活動。促銷現(xiàn)場往往氣氛熱烈，并邀請所謂的“專家”“教授”大談養(yǎng)生之道，給消費者造成不趕緊買就買不到了、不買就吃虧的心理暗示，使老年人在不知不覺中盲目花錢購買大量商品。