當(dāng)面臨著復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境時(shí)，生活服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)要如何穿越周期，煥新發(fā)展？近日，CCFA新消費(fèi)論壇——2024中國(guó)特許加盟大會(huì) & 生活服務(wù)業(yè)發(fā)展大會(huì)上，在“生活服務(wù)業(yè)——新階段下，與加盟門(mén)店一起持續(xù)增長(zhǎng)”主題論壇環(huán)節(jié)中，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)生活服務(wù)業(yè)部主任張靜作為主持人，與北京福奈特洗衣服務(wù)有限公司總經(jīng)理朱麗筠、北京埃菲特國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)有限公司（21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)）總裁兼CEO盧航、啟今集團(tuán)（紅黃藍(lán)教育）創(chuàng)始人、總裁史燕來(lái)，湖南貝爾安親云教育有限公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理趙靜芳，就行業(yè)周期、當(dāng)前的挑戰(zhàn)、全渠道轉(zhuǎn)型、情緒價(jià)值提供等主題，展開(kāi)了深入討論。
如何適應(yīng)外部環(huán)境變化創(chuàng)新發(fā)展
張靜：近年來(lái)，我國(guó)人口老齡化、人口出生率下降、人口結(jié)構(gòu)在發(fā)生著變化。同時(shí)我們的消費(fèi)者在消費(fèi)品質(zhì)、生活品質(zhì)上的需求也在不斷的提升，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣也在發(fā)生著潛移默化的變化。在面對(duì)這樣的外部環(huán)境，企業(yè)都采取了哪些策略或者措施，取得了什么樣的成績(jī)？還面臨著什么樣的挑戰(zhàn)？大家可以提煉一下其中的關(guān)鍵詞。
朱麗筠：疫情之后，我們來(lái)到了一個(gè)全新的消費(fèi)世界，每個(gè)企業(yè)都面臨很多的挑戰(zhàn)。我們做了很多的改變，一直堅(jiān)守的最核心的邏輯是：我們相信不管在任何市場(chǎng)環(huán)境下，只要能精準(zhǔn)了解消費(fèi)者為什么來(lái)，以及為什么不來(lái)，我們就有發(fā)展的機(jī)會(huì)。
這些年，我們更加關(guān)注對(duì)消費(fèi)者的洞察，努力尋找價(jià)值差異的創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提高價(jià)值差異創(chuàng)造的能力。目前，我們的門(mén)店數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，顧客洞察系統(tǒng)也日漸成熟；我們十年以上老店依然獲得持續(xù)穩(wěn)定的收入增長(zhǎng)，這是一些成績(jī)。
說(shuō)起挑戰(zhàn)，也跟成長(zhǎng)有關(guān)，即：成長(zhǎng)速度。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境日新月異，尤其是人工智能，科技帶來(lái)的改變速度非常快；所以，我們最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)速度是否能跟上這些變化。
盧航：地產(chǎn)進(jìn)入了下行周期，是我們面臨的最大的挑戰(zhàn)。
在去年2023年，我們新簽的門(mén)店超過(guò)2000家，是我從業(yè)以來(lái)簽約店數(shù)最高的一年。簽約的對(duì)象，大多數(shù)是我們業(yè)內(nèi)認(rèn)識(shí)的人，不是新的投資人，很多小公司選擇進(jìn)入21體系共同抵御周期的變化。
我們強(qiáng)調(diào)了幾個(gè)聚焦。第一是聚焦本地，第二是聚焦當(dāng)下，聚焦這個(gè)月到底能夠做什么。第三是聚焦機(jī)會(huì)。要想想現(xiàn)在能夠做一點(diǎn)什么？我們?nèi)缶劢乖谶@樣的市場(chǎng)周期下，還是取得了一定的作用，使得相當(dāng)一部分的門(mén)店在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，變成在這個(gè)街區(qū)剩下的最后一批門(mén)店，使得他們有生產(chǎn)能力進(jìn)而活下來(lái)，另外自己的信心也有了成長(zhǎng)。
一個(gè)是挑戰(zhàn)，是市場(chǎng)的下行周期；講聚焦是聚焦機(jī)會(huì)，保持成長(zhǎng)。
史燕來(lái)：我們做學(xué)前教育，從收獲和成績(jī)上，我寫(xiě)了一個(gè)關(guān)鍵詞“連接”，因?yàn)楝F(xiàn)在是萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，我們的價(jià)值也體現(xiàn)在“建立連接”上?，F(xiàn)在面臨最大的挑戰(zhàn)是“孩子”，因?yàn)槌錾氏禄院?，我們是第一波受沖擊的，但是困難也代表著價(jià)值，有價(jià)值才有未來(lái)的機(jī)會(huì)。
關(guān)于“連接”，我想談四點(diǎn)：
第一，我們與孩子的連接更加貼心了。這些年我們?cè)谵k園的同時(shí)，始終堅(jiān)持以孩子、以人的“成長(zhǎng)”為核心，我們的服務(wù)、課程、產(chǎn)品和管理體系也逐步越來(lái)越完善。
第二，我們與加盟園的連接更加緊密了?？偛?jī)r(jià)值的體現(xiàn)就是幫助加盟園能夠活下來(lái)，能夠賺錢(qián)，疫情這三年，我們是連續(xù)三年五次，給加盟園減免年度使用費(fèi)。
第三，我們線(xiàn)上線(xiàn)下的連接更加大膽與創(chuàng)新了。我們跟抖音進(jìn)行了創(chuàng)新性的深度合作，從去年的“6·16”到現(xiàn)在不到一年的時(shí)間，我們已經(jīng)建設(shè)了全國(guó)園所的抖音矩陣，為我們的加盟園引流了將近8萬(wàn)單，且全部都是新拓客。
第四，我們主營(yíng)業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的連接更加多元了。幼兒園、親子園是我們的主營(yíng)，但是主營(yíng)之外，如何讓主營(yíng)和創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)一體化？我們已經(jīng)有了十幾個(gè)延伸性的上下游產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)了主營(yíng)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的連接和開(kāi)放多元，最終實(shí)現(xiàn)早、托、幼、素一體化的全方位發(fā)展。
關(guān)于挑戰(zhàn)，短期的挑戰(zhàn)肯定是經(jīng)營(yíng)上的挑戰(zhàn)，因?yàn)楹⒆由倭?，大家都在搶孩子，有孩子，有服?wù)，就有現(xiàn)在的機(jī)會(huì)。中期的挑戰(zhàn)是行業(yè)的挑戰(zhàn)，行業(yè)挑戰(zhàn)在于競(jìng)爭(zhēng)，如何能夠形成自己在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力？長(zhǎng)期的挑戰(zhàn)則是發(fā)展上的挑戰(zhàn)，圍繞孩子，如何專(zhuān)注長(zhǎng)期價(jià)值、總部?jī)r(jià)值、顧客價(jià)值，如何經(jīng)營(yíng)用戶(hù)信任等，只有這樣，我們才能去面向未來(lái)，擁有機(jī)會(huì)。
趙靜芳：我們獲得的一個(gè)成績(jī)是雙向奔赴，我們遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)是情緒價(jià)值。
在疫情期間，我有一個(gè)特別明顯的感受，只要疫情允許貝爾安親開(kāi)門(mén)，家長(zhǎng)就一定會(huì)把孩子送過(guò)來(lái)，因?yàn)榧议L(zhǎng)覺(jué)得我跟孩子在一起還是太累了，把孩子送到貝爾安親會(huì)更喜悅、更輕松一點(diǎn)，這是企業(yè)跟市場(chǎng)的一個(gè)雙向奔赴。
第二個(gè)雙向奔赴是安親老師和孩子的雙向奔赴。因?yàn)槊恳粋€(gè)安親老師都要超級(jí)的愛(ài)孩子，孩子都非常的喜歡我們的老師，喜歡呆在貝爾安親，這樣的雙向奔赴就會(huì)讓我們的孩子從小學(xué)的一年級(jí)一路成長(zhǎng)到6年級(jí)，當(dāng)然最近我們也有貝爾全能這樣一個(gè)中學(xué)生品牌的全新拓展，孩子可能會(huì)在貝爾體系有9年的快樂(lè)時(shí)光，這樣的一個(gè)雙向奔赴能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)的剛需。
為什么會(huì)寫(xiě)上挑戰(zhàn)是情緒價(jià)值呢？現(xiàn)在的大學(xué)生，寧可躺平，也不太愿意去不開(kāi)心的就業(yè)。所以如何滿(mǎn)足現(xiàn)在大學(xué)畢業(yè)生的情緒價(jià)值，讓他在我們的企業(yè)當(dāng)中，能夠非常開(kāi)心的去工作，在工作的同時(shí)，還能夠把這份愛(ài)傳遞給孩子，這就是我們真的要去透過(guò)非常多創(chuàng)新的方式、團(tuán)建的變化，以及各種各樣的小感覺(jué)的營(yíng)造，比如520的鮮花、秋天的奶茶、夏天的老冰棒等等，讓我們的老師覺(jué)得呆在貝爾安親是溫馨、開(kāi)心第二個(gè)家的感覺(jué)。
還有孩子的情緒價(jià)值，因?yàn)楹⒆蝇F(xiàn)在在家里面超級(jí)被愛(ài)的狀態(tài)，導(dǎo)致他與人交往的能力以及和同學(xué)和其他人交往的過(guò)程當(dāng)中，都有很多不夠開(kāi)放的卡點(diǎn)，用今天年輕人的話(huà)，經(jīng)常一開(kāi)口就說(shuō)我是社恐，現(xiàn)在的孩子更希望他能夠成為更核心的自己，在這個(gè)過(guò)程中，我們希望孩子能夠更加的去消除這些卡點(diǎn)，所以這也就是我們的目標(biāo)，成就孩子臉上自信的笑容。
如何與加盟商共同提升門(mén)店業(yè)績(jī)
張靜：作為直接面對(duì)顧客的終端，加盟店對(duì)環(huán)境的變化感知非常直接，在大環(huán)境不斷變化的情況下，加盟店在業(yè)績(jī)上的壓力也會(huì)逐漸的變大。在這樣的情況下，企業(yè)如何和加盟商共同提升門(mén)店業(yè)績(jī)，目前企業(yè)在做哪些嘗試？
朱麗筠：新消費(fèi)時(shí)代，我們深度推進(jìn)全渠道業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。這對(duì)我們的特許加盟系統(tǒng)來(lái)講，帶來(lái)了非常多的挑戰(zhàn)。這幾年，我們一直專(zhuān)注在以下幾點(diǎn)：
第一，在門(mén)店管理上抓標(biāo)準(zhǔn)化。此標(biāo)準(zhǔn)非彼標(biāo)準(zhǔn)，是我們?cè)谌赖臉I(yè)務(wù)模式上，在員工的操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式上等等，都有巨大的改變。
第二，在員工管理上抓專(zhuān)業(yè)化。在疫情之前，我們的線(xiàn)下門(mén)店主要是實(shí)體店，所以員工接待好顧客，在店里洗好衣服，基本就可以了。但是現(xiàn)在不同了！每一個(gè)員工都是六邊形戰(zhàn)士，要懂線(xiàn)上的業(yè)務(wù)，要跟顧客邀好評(píng)，要跟顧客處理好關(guān)系，等等。所以，對(duì)員工專(zhuān)業(yè)化的挑戰(zhàn)也日益增大，這是我們近幾年來(lái)的工作重點(diǎn)之一。
第三，在顧客關(guān)系上抓評(píng)價(jià)。我們進(jìn)入到了推薦消費(fèi)的時(shí)代，顧客現(xiàn)在已經(jīng)成為我們門(mén)店經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常重要的角色-營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。簡(jiǎn)單講，顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)好壞，直接決定了我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。所以，怎么處理好顧客的評(píng)價(jià)，怎么能讓我們的品牌價(jià)值在第三方平臺(tái)上有好的表現(xiàn)，也是我們的一項(xiàng)重要工作。
張靜：關(guān)于顧客關(guān)系這一塊，福奈特接下來(lái)會(huì)進(jìn)一步采取什么措施，使我們的顧客能夠和門(mén)店走得更近？
朱麗筠：因?yàn)槲覀兤髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是以顧客價(jià)值為中心，感謝互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讓我們和顧客有了更深連接，可以更高效洞察消費(fèi)者的需求。所以，第一，做好消費(fèi)者洞察，知道消費(fèi)者想要什么，不喜歡什么；第二，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)全渠道跟顧客產(chǎn)生互動(dòng)和連接；第三，我們的員工要給予客戶(hù)更多的情緒價(jià)值，讓顧客更喜歡我們的門(mén)店。讓顧客高興是我們的經(jīng)營(yíng)宗旨，從以前的讓顧客滿(mǎn)意而歸升級(jí)為讓顧客高興而歸。在這條路上，我們有很多的挑戰(zhàn)，但也覺(jué)得很有意思。
盧航：剛才說(shuō)市場(chǎng)不好，怎么樣讓店?yáng)|生存下來(lái)？我們講的三個(gè)關(guān)鍵詞：第一是讀懂變化，第二是社群和私域，第三是線(xiàn)上。
讀懂變化的意思是，現(xiàn)在的經(jīng)銷(xiāo)商面臨很大的困難，大家都在琢磨市場(chǎng)發(fā)生了什么變化？從另外一個(gè)角度來(lái)看，說(shuō)地產(chǎn)不好，地產(chǎn)公司不好，但是經(jīng)紀(jì)公司也很難受，但是經(jīng)紀(jì)公司并沒(méi)有難受到過(guò)不下去了。原因是什么？因?yàn)樾枨蠛茉鷮?shí)，北京有20萬(wàn)個(gè)人要把房子賣(mài)出去，但是要賣(mài)在合理的價(jià)格上。
在這么大的變化下，行業(yè)如何去應(yīng)對(duì)呢？這個(gè)時(shí)候就有很多的指引和方法，如果有這么多的房源要賣(mài)，客戶(hù)不足的情況下，誰(shuí)來(lái)支付傭金呢？所以在很多城市，我們就提出，在這個(gè)城市里面，買(mǎi)方只支付5%的傭金就可以了，其他的傭金業(yè)主來(lái)付，你愿意把房子賣(mài)出去，你就多承擔(dān)一些服務(wù)相應(yīng)的成本，這些事都是對(duì)行業(yè)引起非常大變化的一些改變。從業(yè)主的角度講，盡快的把房子流轉(zhuǎn)出來(lái)，可能還有各方面的需求。
此外，不同的門(mén)店的表現(xiàn)不一樣，這個(gè)時(shí)候，我們?nèi)ス膭?lì)一些做得比較好的店?yáng)|，用非常低的成本去接管一些經(jīng)營(yíng)不善的門(mén)店，用你的經(jīng)驗(yàn)去輔導(dǎo)他，讓他把業(yè)績(jī)拉起來(lái)。這種方式下，優(yōu)秀的門(mén)店把服務(wù)范圍擴(kuò)大，管理半徑擴(kuò)大，使得尾部的門(mén)店有機(jī)會(huì)提升經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)的管理水準(zhǔn)。這些都是在讀懂變化以后，我們?cè)噲D去做的事。
第二，私域。過(guò)去客戶(hù)大多數(shù)來(lái)自于傳統(tǒng)的玩家，現(xiàn)在客戶(hù)越來(lái)越多來(lái)自于抖音、短視頻等平臺(tái)，在這種情況下，我們就發(fā)動(dòng)了很多21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的門(mén)店的經(jīng)營(yíng)人員花很多的時(shí)間，去經(jīng)營(yíng)自己的視頻號(hào)。此外，21還花了很多的時(shí)間去研究，在社區(qū)里和咖啡店合作，改造一些咖啡的門(mén)店等，包括在門(mén)店里還有醬酒和茶的業(yè)務(wù)，希望門(mén)店除了房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)之外，有更多的機(jī)會(huì)和業(yè)主加強(qiáng)關(guān)聯(lián)，在這個(gè)過(guò)程中，有好的商機(jī)的時(shí)候，可以帶來(lái)非常高信任度的精準(zhǔn)客戶(hù)，通過(guò)這種方式來(lái)進(jìn)一步的吸引流量。
從總部角度講，去年簽了2000多家門(mén)店，我們花很多時(shí)間和單店去互動(dòng)和輔導(dǎo)他們，這個(gè)過(guò)程中，我們出的招可能管用，可能不管用，但是這個(gè)誠(chéng)意大家感受到了。所以，店?yáng)|會(huì)主動(dòng)給我們推薦客戶(hù)，讓他加盟21，這是我們有點(diǎn)意外的，在比較低迷的情況下，加盟簽約比較多。
我們強(qiáng)調(diào)關(guān)注當(dāng)下、關(guān)注本地、關(guān)注機(jī)會(huì)，這些事情、這些動(dòng)作做出來(lái)之后，確實(shí)能讓大家感到力量，感到溫暖，反過(guò)來(lái)也給我們帶來(lái)了很多正向的激勵(lì)。我們很多門(mén)店在拓新業(yè)務(wù)以后，其新業(yè)務(wù)的收入已經(jīng)超過(guò)了地產(chǎn)業(yè)務(wù)的收入，這也是我們的意外之喜。在當(dāng)前市場(chǎng)情況下，你怎么活？還要活得好？還得有發(fā)展？就是抓剛才的三個(gè)點(diǎn)，讓我們的很多門(mén)店找到方向，專(zhuān)注自己能夠做的事情，讓大家的士氣和團(tuán)隊(duì)和生產(chǎn)能力都穩(wěn)定下來(lái)。
史燕來(lái)：我們總部和合作伙伴之間最重要的三件事：陪伴、陪跑、陪學(xué)。
首先是“陪伴”。我們總部先做了集中性的優(yōu)化，將研發(fā)、教研、培訓(xùn)、督導(dǎo)和產(chǎn)品等部門(mén)進(jìn)行了整合，形成“陪伴式督導(dǎo)”，能夠更高效地服務(wù)一線(xiàn)。同時(shí)，我們成立“健康度分析小組”，幫助每一所加盟園做一對(duì)一的健康度分析。前些年我們一直在談質(zhì)量，談專(zhuān)業(yè)，但是到了今天，在質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)之上，我們更多的是靜下心來(lái)深度分析園所的健康度。健康度就是通過(guò)對(duì)用戶(hù)的深度分析、市場(chǎng)分析，從運(yùn)營(yíng)的各個(gè)維度，幫助加盟園做健康度的分析，并拿出相關(guān)的解決策略，最終效果很好。
第二是“陪跑”。我們的“運(yùn)營(yíng)陪跑團(tuán)”，從前端做了招生的全鏈條，中端是總部、專(zhuān)家和加盟園之間，做到了專(zhuān)門(mén)建群針對(duì)性輔導(dǎo)。后端呢，及時(shí)復(fù)盤(pán)，全程陪伴與指導(dǎo)，專(zhuān)注問(wèn)題的解決，通過(guò)過(guò)程管理，結(jié)果管理，和加盟園之間形成了很好的效果。第三是“陪學(xué)”。作為總部，我們有責(zé)任和義務(wù)，帶領(lǐng)全國(guó)合作伙伴走進(jìn)標(biāo)桿企業(yè)，跨行業(yè)深度學(xué)習(xí)。在2024年，我們帶著全國(guó)的合作伙伴，分批次的走進(jìn)了胖東來(lái)，走進(jìn)了海爾集團(tuán)、青島啤酒，還走到了延安。當(dāng)我們深度走進(jìn)的時(shí)候，合作伙伴的觸動(dòng)還是很多的。我相信今天很多的連鎖企業(yè)都這樣，跟著合作伙伴在一起陪學(xué)，一起進(jìn)步，才是面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力。
趙靜芳：我這里也寫(xiě)了三句話(huà)：總部系統(tǒng)賦能、門(mén)店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、成就快樂(lè)團(tuán)隊(duì)。
站在總部的角度，需要通過(guò)我們的教研信息，以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)連接到全社會(huì)的資源為我們每一個(gè)門(mén)店做系統(tǒng)的賦能。而且AI的時(shí)代，我們要去連接眾多的AI的產(chǎn)品，打造接口為我們每一個(gè)門(mén)店去做個(gè)性化的系統(tǒng)賦能。
站在每一個(gè)門(mén)店的角度，如何把我們的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、流程以及系統(tǒng)工具方法，精細(xì)化的落地使用，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，需要跟我們的門(mén)店達(dá)成很多的共識(shí)，也需要我們?nèi)ソM織門(mén)店，透過(guò)成就事業(yè)、美好生活的雙向奔赴的文化，來(lái)讓我們的所有門(mén)店有一份成長(zhǎng)的目標(biāo)和愿望，從而一起來(lái)打造快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)，成就快樂(lè)的企業(yè)。
張靜：最后有請(qǐng)每一位嘉賓做一句話(huà)的分享，請(qǐng)大家圍繞我們今天的話(huà)題，提供一個(gè)您認(rèn)為最重要的建議或者是感悟。
朱麗筠：在這個(gè)不斷變化的市場(chǎng)中，最重要的是，我們和加盟商之間要有相互信任的關(guān)系，聚心合力，一起迎接挑戰(zhàn)！
盧航：特許加盟的商業(yè)模式如今已不是一個(gè)普通投資人只要投錢(qián)什么都不管就可以賺錢(qián)的生意模式。今天的特許體系，一定是一個(gè)共創(chuàng)、共享、共生的生命共同體，這是我們對(duì)特許加盟體系的認(rèn)同。
史燕來(lái)：教育是民生，也是生活服務(wù)業(yè)中非常重要的組成部分。我們跟合作伙伴之間不單純是一個(gè)合作關(guān)系，特別在這個(gè)特殊時(shí)期，我們更把他們看成是“家人”的關(guān)系。如何在最低谷的這三年能熬過(guò)去，就一句話(huà)：“該堅(jiān)持的，永遠(yuǎn)要堅(jiān)持；該發(fā)生的，就一定會(huì)發(fā)生！”所以，相信教育，相信孩子，相信我們自己，也相信未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)！
趙靜芳：我們?cè)谧鲆患巴緹o(wú)量、功德無(wú)量的事情，所以我們期待和貝爾安親的合作伙伴一起成就事業(yè)、美好生活，從而成就孩子、成就家長(zhǎng)。
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