為依法有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為，維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，我局起草了《關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》，現(xiàn)向社會(huì)各界征求意見(jiàn)。公眾可以在2019年4月8日前通過(guò)以下三種方式，圍繞征求意見(jiàn)稿提出具體修改意見(jiàn)：
一、通過(guò)電子郵件將修改意見(jiàn)發(fā)送至achieverable@163.com。
二、聯(lián)系電話：0571-89762191（兼?zhèn)髡妫?/div>
附件：《關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》
浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2019年4月2日
關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)
?。ㄕ髑笠庖?jiàn)稿）
近年來(lái)，“以打假、維權(quán)、反欺詐為名、行牟利之實(shí)”的職業(yè)投訴舉報(bào)呈現(xiàn)團(tuán)伙化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；⒊淌交奶卣骱挖厔?shì)，不僅嚴(yán)重困擾企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序、影響營(yíng)商環(huán)境，且濫用投訴舉報(bào)、信息公開(kāi)、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴、信訪等權(quán)利，大量擠占有限的行政資源和司法資源。在食品、廣告等領(lǐng)域甚至出現(xiàn)“造假”式的索賠和舉報(bào)行為，已涉嫌構(gòu)成違法犯罪。為積極有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為，維護(hù)良好的營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，現(xiàn)提出以下指導(dǎo)意見(jiàn)：
一、總體要求
?。ㄒ唬﹫?jiān)持依法行政
在處理疑似職業(yè)投訴舉報(bào)過(guò)程中，既要突出法律思維和法治方式，堅(jiān)守依法行政的底線，又要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)，在現(xiàn)有法律法規(guī)框架內(nèi)用足用好各類(lèi)法律資源和手段。
?。ǘ┏珜?dǎo)誠(chéng)實(shí)信用
通過(guò)宣傳培訓(xùn)、指導(dǎo)約談、行政處罰等多種方式，著力督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)知法守法、誠(chéng)信自律。宣傳正確的消費(fèi)理念，倡導(dǎo)誠(chéng)信消費(fèi)、理性消費(fèi)、依法維權(quán)，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。
（三）強(qiáng)化綜合治理
深入分析原因，突出問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，處罰與教育相結(jié)合，降低廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等領(lǐng)域違法行為發(fā)生率；著力推動(dòng)從制度供給、行政執(zhí)法、司法保障、信用管理等各方面有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
（四）實(shí)施分類(lèi)管理
鼓勵(lì)公益性打假、舉報(bào)行為，規(guī)范和有效應(yīng)對(duì)影響營(yíng)商環(huán)境的職業(yè)投訴舉報(bào)行為，嚴(yán)厲打擊職業(yè)投訴舉報(bào)過(guò)程中存在的涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報(bào)權(quán)等行為。
二、職業(yè)投訴舉報(bào)的認(rèn)定
職業(yè)投訴舉報(bào)是指以牟利為目的，通過(guò)“知假買(mǎi)假”，甚至“掉包”、“夾帶”“造假”等非正常消費(fèi)方式人為制造索賠理由，或者明知經(jīng)營(yíng)行為輕微違法，向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，不達(dá)目的就濫用信息公開(kāi)、行政復(fù)議、行政訴訟、監(jiān)察投訴等權(quán)利，脅迫或變相脅迫生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者讓步，以期得到高額不當(dāng)利益的行為。
職業(yè)投訴舉報(bào)認(rèn)定可從以下方面綜合考慮：
（一）購(gòu)買(mǎi)商品（包括服務(wù)，下同）是否明顯超出合理消費(fèi)數(shù)量
（二）是否屬于“知假買(mǎi)假”、“即買(mǎi)即退”
?。ㄈ┦欠褚淮伟l(fā)起多項(xiàng)投訴舉報(bào)
（四）是否明確索取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)或高額賠償金
（五）是否借用其他人名義進(jìn)行投訴舉報(bào)
?。┬袨槿送对V舉報(bào)的數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和訴訟的數(shù)量
?。ㄆ撸┢渌珊侠碚J(rèn)為以牟利為目的的因素
三、完善投訴調(diào)解機(jī)制
明確行政調(diào)解工作依據(jù)。嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局的相關(guān)規(guī)定，并參照《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》、《最高人民法院辦公廳對(duì)十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議第5990號(hào)建議的答復(fù)意見(jiàn)》的精神，充分運(yùn)用調(diào)解手段處理職業(yè)投訴行為。
明確行政調(diào)解程序要求。嚴(yán)格按照市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)關(guān)于投訴受理要件、終止處理、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、終止調(diào)解等相關(guān)規(guī)定，對(duì)職業(yè)投訴依法把好受理關(guān)口，強(qiáng)化程序意識(shí)，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政復(fù)議和行政訴訟。
準(zhǔn)確理解和適用懲罰性賠償責(zé)任。參照《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）》第六十八條關(guān)于“故意”為欺詐構(gòu)成要件的要求以及《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)中反映網(wǎng)頁(yè)介紹、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、廣告、宣傳、價(jià)格標(biāo)識(shí)中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”并要求認(rèn)定消費(fèi)欺詐行為的，依法適用《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《價(jià)格法》等相關(guān)規(guī)定，不宜輕易認(rèn)定構(gòu)成欺詐。
四、合理運(yùn)用行政處罰裁量權(quán)
在行政處罰過(guò)程中堅(jiān)持“處罰與教育相結(jié)合”、“過(guò)罰相當(dāng)”的原則，合理行使行政處罰裁量權(quán)，依法用好警告、責(zé)令整改等手段。要綜合運(yùn)用《行政處罰法》和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，完善和落實(shí)涉及食品、廣告、價(jià)格、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等領(lǐng)域行政處罰裁量權(quán)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。按照《行政處罰法》第二十七條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果或者其他依法從輕或者減輕行政處罰的情形，要依法從輕或者減輕處罰。違法行為輕微并及時(shí)糾正，沒(méi)有造成危害后果的，不予行政處罰。
五、規(guī)范行政復(fù)議審查
推動(dòng)確立復(fù)議申請(qǐng)人利害關(guān)系及復(fù)議范圍。對(duì)申請(qǐng)人不是基于保護(hù)其自身合法權(quán)益為目的申請(qǐng)復(fù)議的，與集中受理復(fù)議機(jī)關(guān)開(kāi)展對(duì)接溝通，建議并推動(dòng)其依照《行政復(fù)議法》及其實(shí)施條例相關(guān)規(guī)定不予受理或駁回。依照《行政復(fù)議法》第八條第二款規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)人因不服行政機(jī)關(guān)民事糾紛調(diào)解或者其他處理而申請(qǐng)復(fù)議的，應(yīng)告知申請(qǐng)人依法申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。
舉報(bào)承辦部門(mén)不得通過(guò)向經(jīng)營(yíng)者施加壓力給予職業(yè)投訴舉報(bào)人經(jīng)濟(jì)利益的方式，促其撤回行政復(fù)議。對(duì)申請(qǐng)人撤回復(fù)議申請(qǐng)無(wú)正當(dāng)理由且可能侵犯公共利益、影響市場(chǎng)秩序的，應(yīng)及時(shí)建議集中受理復(fù)議機(jī)關(guān)繼續(xù)審查并依法作出復(fù)議決定。
六、建立投訴舉報(bào)異常名錄制度
投訴舉報(bào)異常名錄（以下簡(jiǎn)稱異常名錄）信息的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)舉報(bào)數(shù)量、主要反映問(wèn)題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類(lèi)別等內(nèi)容。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)異常名錄的編制和動(dòng)態(tài)更新工作，相關(guān)信息實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)共享。各地可結(jié)合實(shí)際將異常名錄通報(bào)當(dāng)?shù)胤ㄖ茩C(jī)構(gòu)、信訪部門(mén)和人民法院等。
在處理投訴舉報(bào)過(guò)程中，對(duì)疑似職業(yè)投訴舉報(bào)或具名舉報(bào)且共用同一手機(jī)號(hào)碼或同一個(gè)電子郵箱的，可多渠道核實(shí)其身份信息，要求其提交身份證明原件、提請(qǐng)當(dāng)事人到場(chǎng)核實(shí)身份、通過(guò)有關(guān)部門(mén)核實(shí)舉報(bào)人相關(guān)身份信息等。
依法落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定，對(duì)疑似職業(yè)投訴舉報(bào)和異常名錄內(nèi)的相關(guān)舉報(bào)人可視情不予獎(jiǎng)勵(lì)或從低獎(jiǎng)勵(lì)（可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。對(duì)被行政機(jī)關(guān)、人民法院確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪人員，按照《浙江省公共信用信息管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，將不良信息記入其信用檔案。
七、強(qiáng)化行刑對(duì)接
各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要協(xié)同公安部門(mén)進(jìn)一步完善落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作和信息共享。要注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和積累涉嫌違法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安部門(mén)處理。
在辦理職業(yè)投訴舉報(bào)過(guò)程中要主動(dòng)對(duì)接被投訴舉報(bào)人，積極宣傳相關(guān)法律法規(guī)，告知其依法處理程序并不會(huì)因投訴舉報(bào)人撤回投訴舉報(bào)而終止，如涉嫌存在要挾、敲詐等行為，建議其主動(dòng)收集提交相關(guān)證據(jù)材料，提高應(yīng)對(duì)的主動(dòng)性。針對(duì)食品等領(lǐng)域通過(guò)“夾帶”、“掉包”、“造假”等要挾、欺詐等方式索賠以及長(zhǎng)期多次進(jìn)行不實(shí)舉報(bào)，以不再騷擾企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)為要挾，要求企業(yè)支付一定“好處費(fèi)”等涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
八、加強(qiáng)信息化保障
完善投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)。將原工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等投訴舉報(bào)電話平臺(tái)整合到“12315”投訴平臺(tái)，建立完善新的市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)。充分利用管理系統(tǒng)中短信告知、自動(dòng)預(yù)警提示、投訴受理自動(dòng)告知等功能，切實(shí)履行各類(lèi)告知答復(fù)的義務(wù)，堅(jiān)決避免因程序類(lèi)瑕疵引發(fā)不必要的復(fù)議訴訟。
強(qiáng)化技術(shù)支持，開(kāi)展對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，突出問(wèn)題導(dǎo)向，增強(qiáng)行政指導(dǎo)和事中事后監(jiān)管的針對(duì)性和有效性，從面上減少顯性的違法行為，壓減職業(yè)投訴舉報(bào)行為存在的空間。
九、突出主體責(zé)任
結(jié)合“放心消費(fèi)在浙江”創(chuàng)建活動(dòng)和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）等工作，強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)引導(dǎo)，著力提升經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律水平，更好保護(hù)普通消費(fèi)者的合法權(quán)益。
針對(duì)投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)平臺(tái)以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)法規(guī)、重點(diǎn)法條的培訓(xùn)，積極開(kāi)展約談，督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)內(nèi)部管理，把好進(jìn)貨查驗(yàn)關(guān)、廣告宣傳關(guān)，提升知法守法的意識(shí)和水平，避免在標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、廣告宣傳、明碼標(biāo)價(jià)等領(lǐng)域出現(xiàn)常見(jiàn)易發(fā)的違法行為。
注重引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)技術(shù)防范，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、重點(diǎn)區(qū)域的“無(wú)死角”監(jiān)控，并在處理相關(guān)投訴舉報(bào)過(guò)程中同步予以錄音錄像，及時(shí)有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據(jù)材料，積極向公安部門(mén)舉報(bào)。
十、完善工作考核機(jī)制和執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制
構(gòu)建和完善應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為處理的容錯(cuò)機(jī)制。對(duì)市縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)涉及投訴舉報(bào)復(fù)議案件中的新類(lèi)型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的案件以及滿意度測(cè)評(píng)存在問(wèn)題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制和投訴舉報(bào)異常處理或滿意測(cè)評(píng)考核等，以鼓勵(lì)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極履職，勇于擔(dān)當(dāng)作為。要加強(qiáng)與各級(jí)人民法院的溝通，爭(zhēng)取獲得法院系統(tǒng)的理解和支持。
加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督工作。要預(yù)防和避免在編制異常名錄、處置投訴舉報(bào)中出現(xiàn)與舉報(bào)人合謀、被舉報(bào)人裹挾、借機(jī)打擊報(bào)復(fù)等問(wèn)題，不得濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解中的特殊地位，加強(qiáng)廉政建設(shè)，有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。
日期：2019-04-17
地區(qū)：
浙江
中國(guó)
行業(yè)：
認(rèn)證體系
標(biāo)簽：
監(jiān)督
管理
投訴
征求意見(jiàn)
科普：
監(jiān)督
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