北京市市場監(jiān)管局對電商企業(yè)“6.18”年中促銷活動進行行政指導(dǎo)

　　一年一度的電商行業(yè)年中促銷季已經(jīng)來臨，為保護廣大消費者合法權(quán)益，營造安全放心的消費環(huán)境，6月14日，北京市市場監(jiān)管局、市價監(jiān)局、市消協(xié)等部門對天貓、京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、蘇寧云商、美團、寺庫、每日優(yōu)鮮、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、小米、全星時空、酒仙網(wǎng)、順豐優(yōu)選、今日頭條等十六家電商企業(yè)“6.18”年中促銷活動進行集中行政指導(dǎo)和經(jīng)營提示。

 

　　1.亮照亮證亮標(biāo)《電子商務(wù)法》第十五條規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識。上述信息發(fā)生變更的，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時更新公示信息。

 

　　重點檢查以下兩點：一是檢查平臺經(jīng)營者是否在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識；二是檢查平臺經(jīng)營者是否及時更新已發(fā)生變更的上述公示信息。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第二十四條規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理條件。

 

　　重點檢查以下兩點：一是檢查平臺經(jīng)營者是否明示了用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序；二是檢查平臺經(jīng)營者是否對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置了不合理條件。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

 

　　重點檢查以下四點：一是檢查平臺經(jīng)營者是否針對申請入駐平臺的各類平臺內(nèi)經(jīng)營者建立了身份核驗制度；二是檢查平臺經(jīng)營者是否為核驗合格并入駐平臺的各類平臺內(nèi)經(jīng)營者建立了登記檔案，檔案內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確、真實、有效，登記檔案應(yīng)當(dāng)包括平臺內(nèi)網(wǎng)店信息、平臺內(nèi)經(jīng)營者信息、許可資質(zhì)授權(quán)信息等；三是檢查平臺經(jīng)營者是否建立了登記檔案定期核驗更新制度，是否定期核驗平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息，是否對其中的變更事項、失效事項重新進行核驗；四是檢查平臺內(nèi)經(jīng)營者登記檔案的保存期限，是否符合自平臺內(nèi)經(jīng)營者注銷平臺登記或者被終止平臺服務(wù)之日起不少于三年的要求。

 

　　4.報送平臺內(nèi)經(jīng)營者身份信息

 

　　《電子商務(wù)法》第二十八條規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向市場監(jiān)督管理部門報送平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息。

 

　　重點檢查以下三點：一是檢查平臺經(jīng)營者是否按照規(guī)定的數(shù)據(jù)項報送平臺內(nèi)經(jīng)營者身份信息；二是檢查平臺經(jīng)營者是否報送了法定記錄保存期限內(nèi)的全部平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息，報送的信息內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確、真實、有效；三是檢查平臺經(jīng)營者是否在規(guī)定期限內(nèi)按照規(guī)定形式報送有關(guān)信息記錄。

 

　　5.記錄、保存商品和服務(wù)信息、交易信息

 

　　《電子商務(wù)法》第三十一條規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年。

 

　　重點檢查以下四點：一是檢查平臺經(jīng)營者是否記錄、保存了平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息；二是檢查平臺經(jīng)營者是否記錄、保存了交易信息；三是檢查平臺經(jīng)營者是否能夠確保信息符合完整性、保密性、可用性的要求，且所有記錄、保存的信息均可還原重現(xiàn)歷史交易情況；四是檢查信息記錄、保存時間是否符合自交易完成之日起不少于三年的要求。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第三十二條、三十三條規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務(wù)；平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置持續(xù)公示平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識，并保證經(jīng)營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。

 

　　重點檢查以下三點：一是檢查平臺經(jīng)營者是否在其首頁顯著位置，持續(xù)公示平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識；二是檢查平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則中是否明確了進入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務(wù)；三是檢查平臺經(jīng)營者是否從技術(shù)上保證經(jīng)營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第三十七條規(guī)定，平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費者。

 

　　重點檢查以下三點：一是檢查平臺經(jīng)營者是否以顯著方式區(qū)分標(biāo)記了自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)；二是檢查平臺內(nèi)商品或者服務(wù)的信息列表頁面和信息詳情頁面是否均標(biāo)記了“自營”標(biāo)識；三是檢查在同一平臺內(nèi)“自營”標(biāo)識的樣式、位置和顯著程度是否一致。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第三十九條規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。

 

　　重點檢查以下三點：一是檢查平臺經(jīng)營者是否建立了信用評價制度；二是檢查平臺經(jīng)營者是否公示了信用評價規(guī)則；三是檢查平臺經(jīng)營者是否為消費者提供了對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。

 

　　消保處要求企業(yè)應(yīng)做到：一、積極承擔(dān)首問責(zé)任，嚴(yán)格落實賠償先付制度。充分發(fā)揮平臺的數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢，加強消費者權(quán)益保護合規(guī)機制建設(shè)，不斷完善內(nèi)部規(guī)范，主動發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)不良商戶、扶持誠信商戶。促銷活動期間要主動公示集中促銷活動的期限、方式和規(guī)則；明示、規(guī)范訂（定）金和優(yōu)惠券的使用方法；不得先漲價再打折；不得虛構(gòu)交易、利用虛假的成交量和成交額誤導(dǎo)消費者；嚴(yán)格遵守“網(wǎng)購商品七日無理由退貨”的相關(guān)規(guī)定，積極保護消費者的合法權(quán)益。

 

　　二、制定應(yīng)急預(yù)案，妥善應(yīng)對突發(fā)事件。制定消費者權(quán)益保護應(yīng)急預(yù)案，促銷活動前要做好消費風(fēng)險提示，增強履約意識，規(guī)范經(jīng)營行為，完善質(zhì)量控制；針對取消訂單、虛假廣告、商品質(zhì)量、物流延遲等多發(fā)頻發(fā)問題，要做好預(yù)判，保證商品庫存供應(yīng)，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)；在聯(lián)合促銷中，加強技術(shù)支持，完善內(nèi)部審核管理機制，降低促銷活動程序漏洞和人為操作失誤的發(fā)生概率；對于突發(fā)性、群體性消費維權(quán)事件，要及時反應(yīng)、積極應(yīng)對、快速處理，明確解決措施，妥善化解矛盾。

 

　　三、暢通訴求反映渠道，強化售后服務(wù)團隊建設(shè)。充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展、暢通自接投訴渠道，明示售后服務(wù)流程，反思、對標(biāo)往年同期投訴數(shù)據(jù)，糾錯補缺，提前防控。業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展和新興行業(yè)的企業(yè)及平臺，售后服務(wù)團隊建設(shè)要與企業(yè)發(fā)展保持同步，在訂單量激增的同時，加強售后服務(wù)機制建設(shè)，增加客服數(shù)量，提升一線客服人員糾紛處置的應(yīng)對能力和權(quán)限，縮短客訴響應(yīng)時間，暢通信息回溯反饋通道，把更多矛盾解決在源頭，把更多糾紛化解在萌芽，防止事態(tài)升級、風(fēng)險蔓延。

 

　　產(chǎn)品處要求：網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要進一步加強對網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的管理，健全完善產(chǎn)品質(zhì)量管控制度和措施，主動開展產(chǎn)品質(zhì)量檢查，要自覺履行并督促商家嚴(yán)格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，及時制止消費侵權(quán)行為，促進網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

 

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要根據(jù)本平臺經(jīng)營特點，建立問題產(chǎn)品處置制度，對于市場監(jiān)管部門抽檢及平臺自檢發(fā)現(xiàn)的不合格商品及時有效處置，控制風(fēng)險，防止危害進一步擴大。

 

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要協(xié)助市場監(jiān)管部門將開展網(wǎng)絡(luò)商品抽檢、抽檢結(jié)果等信息及時通知網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者，對被抽檢的不合格商品及其經(jīng)營者采取相關(guān)措施，并及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門進行反饋。對不合格商品質(zhì)量案件辦理需要平臺配合的，平臺要積極配合，如實提供相關(guān)情況。

 

 

　　未取得《食品經(jīng)營許可證》銷售食品的行為；銷售的普通食品標(biāo)簽內(nèi)容涉嫌虛假標(biāo)識聲稱；在網(wǎng)頁上宣傳普通食品涉嫌具有療效或保健功能的行為。

 

　　企業(yè)經(jīng)營要做到以下幾點：一是通過網(wǎng)絡(luò)銷售食品應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營許可，銷售的食品應(yīng)符合《食品安全法》及其他法律法規(guī)的要求。二是強化銷售食品的電商企業(yè)食品安全主體責(zé)任，督促其建立嚴(yán)格的進貨查驗制度并做好記錄；保證銷售的食品標(biāo)簽標(biāo)識真實、不含有虛假聲稱。三是督促銷售食品的電商企業(yè)積極做好涉及消費者關(guān)于食品安全投訴舉報的受理和處置工作。

 

　　食品市場處要求：電商平臺一是嚴(yán)格履行對入網(wǎng)食品生產(chǎn)經(jīng)營者的審查責(zé)任，及時更新入網(wǎng)食品經(jīng)營店鋪檔案信息，對不符合法律法規(guī)規(guī)定，存在食品安全隱患及違法的店鋪自覺下線，停止其經(jīng)營行為。二是加強食品安全信息公示，在平臺主頁面或店鋪頁面公示店鋪資質(zhì)信息。三是入網(wǎng)食品生產(chǎn)經(jīng)營者不得從事下列行為：網(wǎng)上刊載的食品名稱、成分或者配料表、產(chǎn)地、保質(zhì)期、貯存條件，生產(chǎn)者名稱、地址等信息與食品標(biāo)簽或者標(biāo)識不一致；網(wǎng)上刊載的非保健食品信息明示或者暗示具有保健功能；網(wǎng)上刊載的保健食品的注冊證書或者備案憑證等信息與注冊或者備案信息不一致；網(wǎng)上刊載的嬰幼兒配方乳粉產(chǎn)品信息明示或者暗示具有益智、增加抵抗力、提高免疫力、保護腸道等功能或者保健作用；對在貯存、運輸、食用等方面有特殊要求的食品，未在網(wǎng)上刊載的食品信息中予以說明和提示。四是強化食品安全管理機構(gòu)和專職食品安全管理人員責(zé)任落實，對平臺上的食品經(jīng)營行為及信息進行認真檢查，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營行為準(zhǔn)則。五是健全落實食品安全管理制度，完善投訴舉報處理機制，確保消費者食品安全問題得到及時有效處理。六是加強食品安全違法行為輿情監(jiān)測，完善落實快速處置機制，營造良好的網(wǎng)絡(luò)食品消費環(huán)境。

 

 

　　1.無食品經(jīng)營許可證或食品經(jīng)營許可證過期仍上線經(jīng)營；

 

　　2.借用、冒用或偽造、出租、出借食品經(jīng)營許可證上線經(jīng)營；

 

　　3.線上店鋪公示的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、量化分級、菜品原材料等信息不規(guī)范，公示信息未及時更新；

 

　　4.超出許可經(jīng)營項目開展經(jīng)營以及單位食堂入網(wǎng)經(jīng)營。

 

　　廣告處要求：加強廣告發(fā)布審核，嚴(yán)格落實廣告發(fā)布者的審核責(zé)任。

 

　　進一步規(guī)范廣告經(jīng)營行為，嚴(yán)格落實好廣告發(fā)布者、經(jīng)營者的責(zé)任，建立健全廣告承接登記、審核和檔案管理制度，把法律規(guī)定要求落實到位，配合有關(guān)部門開展廣告監(jiān)管工作。落實平臺管理責(zé)任，及時制止違法違規(guī)內(nèi)容

 

　　平臺作為管理者，要履行好平臺的管理責(zé)任，進一步加強平臺內(nèi)廣告內(nèi)容的管理，及時制止虛假違法廣告特別是存在導(dǎo)向問題的廣告發(fā)布。

 

　　各單位要加強廣告監(jiān)管法律規(guī)范的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守法律規(guī)定要求，規(guī)范自身經(jīng)營行為，依法從事廣告經(jīng)營活動，杜絕虛假違法廣告的發(fā)布。

 

　　市場監(jiān)管二處要求：

 

　　經(jīng)營者要做好提醒義務(wù)   經(jīng)營者向消費者提供服務(wù)使用格式合同、通知、聲明等格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

 

　　經(jīng)營者使用格式合同、通知、聲明等格式條款，不得含有減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任以及排除或限制消費者權(quán)利的內(nèi)容，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

 

　?。ㄒ唬┟獬蛘卟糠置獬?jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失等責(zé)任；

 

　?。ǘ┡懦蛘呦拗葡M者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利；

 

　?。ㄈ┡懦蛘呦拗葡M者依法投訴、舉報、提起訴訟的權(quán)利；

 

　?。ㄋ模娭苹蛘咦兿鄰娭葡M者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費標(biāo)準(zhǔn)；

 

　?。ㄎ澹┮?guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權(quán)利；

 

　?。┮?guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；

 

　?。ㄆ撸┢渌麑οM者不公平、不合理的規(guī)定。

 

 

　　一、在網(wǎng)絡(luò)上銷售商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法明碼標(biāo)價。標(biāo)價內(nèi)容要真實明確、清晰醒目，價格變動要及時調(diào)整。不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。

 

　　二、禁止利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價形式或者價格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費者進行交易，重點防止出現(xiàn)下列價格違法行為：

 

　?。ㄒ唬┨摌?gòu)原價，標(biāo)示的原價屬于虛假、捏造，不是本次促銷活動前七日內(nèi)最低交易價格，或者從未有過交易記錄。在對未銷售過的商品開展促銷活動時，不得使用“原價”“原售價”“成交價”等類似概念。

 

　?。ǘ┎捎门c其他經(jīng)營者或其他銷售業(yè)態(tài)進行價格比較的方式開展促銷活動時，未準(zhǔn)確標(biāo)明被比較價格含義，或被比較價格無來源依據(jù)。

 

　?。ㄈ╀N售（包括預(yù)售）商品和提供服務(wù)前有價格承諾，不履行或者不完全履行。

 

　　（四）虛假優(yōu)惠折扣，標(biāo)示的打折前價格或者通過實際成交價及折扣幅度計算出的打折前價格高于原價。

 

　?。ㄎ澹┦褂?ldquo;僅限今日”“今日特惠”“明天漲價”等不實語言或者其他帶有欺騙性、誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片等標(biāo)價，誘導(dǎo)顧客購買。

 

　　（六）銷售商品或者提供服務(wù)，以低價招徠顧客，以高價進行結(jié)算。

 

　?。ㄆ撸╀N售商品或者提供服務(wù)有附加條件時，不標(biāo)示或模糊標(biāo)示價格附加條件。

 

　　（八）采取價外饋贈方式銷售商品、提供服務(wù)時，不如實標(biāo)示饋贈物品的品名、數(shù)量，或者饋贈物品為假劣商品。

 

　　三、各網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強價格自律，樹立依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭意識。建立和完善內(nèi)部價格管理機制和糾錯機制，加強對價格促銷方案的事前審查。第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)加強對商家標(biāo)價規(guī)則的合規(guī)審核和價格行為的認真管理，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

 

 

　　1.建立健全應(yīng)急保障機制。要求各電商平臺企業(yè)加強管理，建立合理有效的應(yīng)急處理機制，降低群訴風(fēng)險：一是提前謀劃，根據(jù)本平臺實際情況制定應(yīng)急保障方案；二是明確促銷規(guī)則，監(jiān)管好平臺內(nèi)的第三方商家，嚴(yán)禁其趁促銷之機出現(xiàn)違法違規(guī)行為；三是運用技術(shù)手段保障平臺銷售及客服程序能夠平穩(wěn)有序運行；四是在平臺顯著位置明示客服聯(lián)系方式，同時安排充足人員在崗接收消費者咨詢投訴，避免因訴求量大、渠道不通而造成的行政外溢。

 

　　2.提升客戶訴求的解決效能。一是要有效落實首問責(zé)任制，運用好先行賠付機制快速解決消費糾紛，對于消費者的合理訴求不得推諉扯皮；二是進一步提升一線客服人員的處理權(quán)限，努力實現(xiàn)消費糾紛一次性解決；三是加強人員培訓(xùn)，提升客服的溝通協(xié)調(diào)能力與業(yè)務(wù)處理能力，避免客訴升級。

 

　　3.強化數(shù)據(jù)信息的共享應(yīng)用。電商平臺企業(yè)要充分利用好客訴數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理出謀劃策：一是堅持問題導(dǎo)向，細化客訴問題分類并整理歸納，分析研究問題出現(xiàn)的根源，尋找企業(yè)管理漏洞，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的導(dǎo)向性作用；二是打破部門壁壘，加強企業(yè)內(nèi)部的交流溝通，客訴數(shù)據(jù)信息要與促銷規(guī)則方案互聯(lián)共享，實現(xiàn)科學(xué)規(guī)劃、智慧管理；三是積極對接行政監(jiān)管數(shù)據(jù)，促進平臺第三方商家信息與消費者投訴舉報數(shù)據(jù)的對接融合，找準(zhǔn)真正的問題主體，這不僅有利于平臺內(nèi)部的管理規(guī)范，更有利于整體消費環(huán)境的凈化和改善。