一 基本情況
蘭州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報調(diào)處指揮中心2020年全年度共接到全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、省局12315指揮中心和自行受理錄入的案件共38802件，其中受理消費者投訴26845件，占69%；舉報10399件，占27%；建議1429件，占4%；咨詢79件；表揚50件。2020年度共辦結(jié)案件38792件，辦結(jié)率99.9%。為消費者挽回經(jīng)濟損失1429.55萬元。
二 投訴熱點問題分析
1、餐飲和住宿服務(wù)類，共2778件，占投訴量的10%。主要涉及的問題：菜品質(zhì)量不高；個別餐飲店消毒措施不到位；亂收費；網(wǎng)上團購菜品與實際就餐有差距。網(wǎng)上訂購酒店與實際宣傳不相符，套餐內(nèi)協(xié)議不履行；酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差；不退押金等問題。
2、交通工具類，共1818件，占投訴量的7%……主要涉及的問題：一是合同、質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)在口頭承諾無法兌現(xiàn)；宣傳與實際車型不符；隱瞞新車曾發(fā)生過的瑕疵及事故；訂金約定不明確不予退還等問題較為突出。二是售后問題。售后維護人員技術(shù)支持問題；售后服務(wù)收費問題；服務(wù)的誠懇度問題；配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效問題；實際維修時間與承諾時間產(chǎn)生爭議。
3、銷售服務(wù)類，共1387件，占投訴量的5%。主要涉及的問題：廣泛應(yīng)用于餐飲、美容美發(fā)、健身、購物、教育培訓(xùn)等多個領(lǐng)域。大部分集中在店鋪轉(zhuǎn)讓或搬遷，預(yù)付卡無法使用，無法聯(lián)系商家；預(yù)付卡設(shè)置霸王條款等問題。
4、食品類，共1256件，占投訴量的5%。主要涉及的問題：制售劣質(zhì)食品行為；預(yù)包裝食品違反《食品標(biāo)簽管理規(guī)定》；夸大廣告宣傳；銷售過期食品；保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)霉?fàn)€。
5、購買房屋類，共1115件，占投訴量的4%。主要涉及的問題：房屋出售價格存在爭議；所購房屋與廣告宣傳不符；無法辦理銀行貸款，退款遭拒；房屋存在質(zhì)量問題；合同約定時間內(nèi)開發(fā)商無法按期交房；開發(fā)商違約等問題。
6、服裝、鞋帽類，共1080件，占投訴量的4%。主要涉及的問題：質(zhì)量參差不齊，面料起球、掉色、殘缺、瑕疵、色差大；鞋類商品“三包”期內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、開膠、皮面嚴(yán)重褪色等問題。
7、家居用品類，共1030件，占投訴量的4%。主要涉及的問題：主要集中在定制家具、床、沙發(fā)、衣柜等家居用品，材質(zhì)、尺寸、顏色、款式等與商家提供的樣品或約定不符；消費者交付訂金后因各種原因不愿繼續(xù)購買的退款問題。
8、文化、娛樂、體育服務(wù)，共847件，占投訴量的3%。主要涉及的問題：受疫情影響消費者長期未到店消費，發(fā)現(xiàn)商家處于停業(yè)狀態(tài)，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也沒有采取其他善后措施；辦卡手續(xù)不規(guī)范，未與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權(quán)益難以保障；設(shè)置“霸王條款”減免商家責(zé)任等問題。
9、教育、培訓(xùn)服務(wù)，共554件，占投訴量的2%。主要涉及的問題：培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不健全、培訓(xùn)機構(gòu)夸大培訓(xùn)內(nèi)容和效果誤導(dǎo)消費者，比如虛假宣稱一線名師授課、押題命中率高、培訓(xùn)后考試必過等，但實際培訓(xùn)中與宣稱不符、培訓(xùn)機構(gòu)跑路等問題。
10、美容美發(fā)服務(wù)，共465件，占投訴量的2%。主要涉及的問題：美容美發(fā)店經(jīng)常通過“免費體驗”的招數(shù)來吸引消費者，忽悠消費者，高價推銷美容產(chǎn)品或美容服務(wù)項目；個別商家因為經(jīng)營不善，或借辦卡之名斂財欺詐、詐騙、攜款跑路，使消費者的預(yù)付款難以追償?shù)葐栴}。
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