當網(wǎng)絡訂餐的食物存在問題，消費者該如何維權？

　　在互聯(lián)網(wǎng)技術及物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的帶動下，外賣餐飲行業(yè)持續(xù)快速成長。打開各種外賣App，不同種類的菜品點點手指就可登上餐桌，給日常生活帶來了極大地方便。但是，外賣餐飲由于鏈條長、環(huán)節(jié)多等因素，極易引發(fā)食品安全衛(wèi)生糾紛。

 

　　隨著3·15“國際消費者權益保護日”宣傳力度的加大，消費者的維權意識得到了普遍提升，但部分消費者維權知識和維權能力的缺乏，一定程度上制約了其權利的真正實現(xiàn)。在遭遇糾紛時，應當通過正確途徑來維護自身權益，才能真正挽回消費者的損失。

 

　　下面通過一則案例來告訴大家如何正確維權。

 

　　基本案情

 

　　居住在湖南省某縣的張某，先后通過某外賣平臺在該縣的“A餐飲店”和“B煲仔飯”餐飲店下單了外賣訂餐。張某于2020年10月10日及次日通過“全國12315平臺”兩次投訴某外賣平臺的網(wǎng)絡經(jīng)營者上海某信息科技有限公司，認為“A餐飲店”、“B煲仔飯”提供的食物中均存在異物。張某認為某外賣平臺未履行《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》第十六條、第十七條的規(guī)定對商家進行處理，故要求上海某信息科技有限公司所在地的市場監(jiān)管局（即本市某區(qū)市場監(jiān)督管理局）督促某外賣平臺核實、下架相關商家信息，并賠償損失。

 

　　本市某區(qū)市場監(jiān)督管理局在對張某的兩次投訴經(jīng)調(diào)查后，通過“全國12315平臺”向張某予以了反饋。反饋稱，某外賣平臺已履行入網(wǎng)審核義務，因某外賣平臺認為投訴人訴求過高，協(xié)商未果，拒絕進一步調(diào)解，故依法終止調(diào)解，同時建議投訴人可根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條和第四十四條的規(guī)定主張訴求。相關的食品安全問題移送至入網(wǎng)經(jīng)營者所在地市場監(jiān)管部門（即湖南省某縣市場監(jiān)督管理局）。

 

　　張某不服，對投訴事項向本市某區(qū)政府申請行政復議，本市某區(qū)政府經(jīng)審理作出維持的復議決定。張某不服，訴至法院，請求：1.確認本市某區(qū)市場監(jiān)督管理局對舉報沒有履行查處的法定職責違法；2.撤銷本市某區(qū)政府作出的被訴復議決定。

 

　　法院裁判

 

　　一審法院經(jīng)審理認為，本市某區(qū)市場監(jiān)督管理局對張某舉報處理的行為及本市某區(qū)政府作出的被訴復議決定均對張某的自身合法權益不產(chǎn)生實際影響，張某提起本案訴訟不符合法定起訴條件，遂裁定駁回張某的起訴。張某不服，向上海三中院提起上訴。

 

　　上海三中院經(jīng)審理后認為，張某通過某外賣平臺下單購買餐飲店外賣，而外賣平臺并非該餐飲消費關系的相對方，本市某區(qū)市場監(jiān)督管理局對張某投訴的處理行為、本市某區(qū)政府作出的被訴復議決定對張某的權利義務均不產(chǎn)生實際影響，張某提起本案訴訟不屬于人民法院行政訴訟的受案范圍，不符合法律規(guī)定的起訴條件，遂駁回上訴，維持原裁定。

 

　　維權建議

 

　　作為網(wǎng)絡訂餐的消費者如何維護自己的合法權益，日益成為全社會所關注的重點問題。以本案為例，解析消費者通過網(wǎng)絡平臺購買餐飲食品遭遇糾紛時，應如何正確依法維護自己的合法權益。

 

　　一、消費者直接向入網(wǎng)餐飲服務提供者

 

　　消費者與入網(wǎng)餐飲服務提供者之間存在直接的民事法律關系。根據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償?！?a target="_blank">食品安全法》進一步明確消費者還可以主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。關于糾紛解決途徑，《消費者權益保護法》規(guī)定了多種選擇，消費者可以選擇與入網(wǎng)餐飲服務提供者協(xié)商和解，或者請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解，也可以向有關行政部門投訴，或者直接向人民法院提起訴訟。

 

　　二、消費者向網(wǎng)絡交易平臺

 

　　1、消費者可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者投訴舉報。根據(jù)《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》第十六條、第十七條規(guī)定，網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者應當對入網(wǎng)餐飲服務提供者的經(jīng)營行為進行抽查和監(jiān)測，如發(fā)現(xiàn)違法行為應當及時制止并立即報告入網(wǎng)餐飲服務提供者所在地縣級市場監(jiān)督管理部門；發(fā)現(xiàn)嚴重違法行為的，應當立即停止提供網(wǎng)絡交易平臺服務。網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者還應當建立投訴舉報處理制度，公開投訴舉報方式，對涉及消費者食品安全的投訴舉報及時進行處理。

 

　　2、當網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，消費者可以直接要求網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者作出賠償后，有權向入網(wǎng)餐飲服務提供者追償。如果網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知入網(wǎng)餐飲服務提供者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施，使消費者的合法權益受到損害的，應當與該食品經(jīng)營者承擔連帶責任。

 

　　三、消費者向行政機關投訴舉報

 

　　1、入網(wǎng)餐飲服務提供者所在地食品安全監(jiān)督管理部門有權對入網(wǎng)餐飲商家進行行政監(jiān)管，消費者可以就入網(wǎng)餐飲服務提供者進行投訴舉報并要求市場監(jiān)督管理部門組織調(diào)解。根據(jù)《食品安全法》《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》的相關規(guī)定，入網(wǎng)餐飲服務提供者所在地的食品安全監(jiān)督管理部門可以對相關違反食品安全的違法行為作出沒收、罰款等行政處罰。本案中張某投訴事項所涉的餐飲店注冊于湖南省某縣，應當由該縣市場監(jiān)督管理部門對相關餐飲店鋪審查認定并予以處理。

 

　　2、網(wǎng)絡交易平臺所在地食品安全監(jiān)督管理部門有權對網(wǎng)絡交易平臺進行行政監(jiān)管，消費者可以就網(wǎng)絡交易平臺進行投訴舉報并要求市場監(jiān)督管理部門組織調(diào)解。根據(jù)《食品安全法》第六十二條及第一百三十一條的規(guī)定，網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記，明確其食品安全管理責任；依法應當取得許可證的，還應當審查其許可證。如未對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡交易平臺服務等義務的，縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門可以作出責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)，直至由原發(fā)證部門吊銷許可證等行政處罰決定。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，可以采用調(diào)解的方式處理投訴，協(xié)商未果可以終止調(diào)解。

 

　　法官說案

 

　　網(wǎng)絡交易平臺主要負責提供網(wǎng)絡技術支持、負責平臺的日常維護運行等服務，不參與餐飲店鋪的生產(chǎn)銷售。網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺提供者應當對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記，當其不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，消費者有權直接要求網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者賠償。

 

　　本案中，張某選擇向某外賣網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者上海某信息科技有限公司所作地的本市某區(qū)市場監(jiān)督管理局對某外賣平臺進行投訴舉報。本市某區(qū)市場監(jiān)督管理局經(jīng)調(diào)解未果，將違法線索移送餐飲店所在地湖南省某縣市場監(jiān)督管理局。張某對此不服，提起行政復議，繼而提起行政訴訟。鑒于張某舉報投訴所涉及的湖南省某縣相關餐飲店鋪是否構(gòu)成相關違法情形，有待受移送的市場監(jiān)管部門來審查認定并予以處理，這是判斷上海某信息科技有限公司作為電子商務平臺經(jīng)營者是否履行相應主體責任的前提。因此，本市某區(qū)市場監(jiān)督管理局對張某投訴網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺的處理行為對張某的權利義務不產(chǎn)生實際影響，故不屬于人民法院行政訴訟的受案范圍。張某可以通過直接向相關餐飲店鋪要求賠償?shù)确绞骄S護其正當權益。