近日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，他點的霸王茶姬飲品和此前味道不同，“不好喝”，給了差評。第二天，涉事門店工作人員在未提前與他取得聯(lián)系的情況下，和外賣員一起帶著一杯飲品和兩枚徽章上門了，讓他刪掉了差評并道謝。
評論區(qū)炸開了鍋。“上門請求刪評真的好恐怖啊。”“別的不提，找上門怪可怕的。”“不好喝差評很正常?。∵€要找上門，嚇死了。”“道歉和送茶和徽章說明態(tài)度是好的，但是家訪還帶了外賣小哥，說明顧客地址泄露了，太不安全了。”
“刪評”“上門”，商家面對差評為何反應至此？究其原因，消費者的點評不僅關(guān)乎品牌的口碑、銷量，還關(guān)乎員工、門店的考評。一些商家為了逃避因差評、投訴而造成的利益或榮譽損失，當顧客打出差評、進行投訴的時候，他們會選擇與顧客“私了”，采用各種手段甚至“登門拜訪”讓消費者“噤聲”，收回差評。
這些商家要求刪評以維護所謂的“點評生態(tài)”，會影響消費反饋的真實性，而采取上門的形式更會增加消費者不必要的安全顧慮。弄虛作假最終傷害的是市場秩序，是買賣雙方的合法權(quán)益。
《消費者權(quán)益保護法》第十四條、第十五條、第二十九條規(guī)定，“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。”“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。”“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則……”
本月起施行的《消費者權(quán)益保護法實施條例》第九條中也明確規(guī)定，“經(jīng)營者不得通過篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。”
江蘇省消保委認為
基于個人體驗對商品、服務(wù)進行評價是消費者的權(quán)利，設(shè)置評價機制的初衷也是收集消費者對于產(chǎn)品、服務(wù)的真實反映。商家既然開放了用戶評價的通道，就應該秉持開放包容的態(tài)度，既容得下好評點贊，也接受得了負面反饋。容不下差評，才是最大的差評！
店員上門請求消費者刪差評的行為，自認為系“友好溝通”，實則對消費者監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)造成了侵害，也對消費者個人信息安全造成了威脅。上述處理方式如被效仿，可能會走向極端，消費者因擔心報復而不愿意公開真實的消費體驗抑或助長很多人惡意差評要補償。通過刪除差評來掩蓋問題、誤導消費者，最終被反噬的仍是商家本身，引發(fā)相應的民事違約責任甚至受到相應行政處罰。
在競爭激烈的茶飲市場中，品質(zhì)和服務(wù)始終是王道，是最好的公關(guān)。省消保委建議：
商家應尊重消費者的意見和反饋，通過消費者的建議和訴求找出差評的根源，不斷改進口味、提升服務(wù)，以滿足大眾的消費期待、提升消費者滿意度。
平臺和商家也要提升對消費者個人信息保護的重視程度，切實履行法律規(guī)定的義務(wù)，真正贏得市場的信任和支持。
作者：阿胡（江蘇省消保委）
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